Ein erstklassiger technischer Kundendienst ist für eine optimale Customer Experience unerlässlich. Denn Kund*innen erwarten heutzutage nicht mehr nur qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen, sondern auch einen erstklassigen technischen Support und Kundenservice. Deshalb sind IT-Unternehmen gefordert, ihren Kund*innen jederzeit und überall professionelle Unterstützung zu bieten. Vor allem in Situationen, in denen technische Probleme auftreten oder dringend Unterstützung benötigt wird, ist eine 24/7 technische Notfallhotline unerlässlich. Denn Kund*innen erwarten sich eine sofortige Bearbeitung und Lösung aller Anliegen – unabhängig von der Tageszeit oder dem Wochentag.
Der technische Kundendienst kann in drei verschiedene Support-Levels unterteilt werden. Mithilfe dieser drei Levels ist es möglich, den Kundendienst entsprechend den Anforderungen effizient zu strukturieren und somit Kundenanfragen zielgerichtet zu bearbeiten. Der technische Kundendienst gliedert sich in folgende drei Ebenen:
- First Level Support: Ist die erste Anlaufstelle für Kundenanfragen und Kundenprobleme. Hier werden allgemeine technische Probleme gelöst, einfache Anfragen bearbeitet oder auch Anrufe weitergeleitet. Ziel ist es, Kund*innen schnell und effizient zu helfen, indem häufig gestellte Fragen beantwortet und bekannte Probleme behoben werden.
- Second Level Support: Ist für komplexere Probleme und Anfragen, die der First Level Support nicht lösen kann. Denn hier werden komplexe technische Probleme identifiziert und behoben. Das Support-Personal auf Level 2 verfügt über spezifisches Fachwissen, um Kund*innen bei anspruchsvolleren technischen Anliegen zu unterstützen.
- Third Level Support: Ist für Speziallösungen in schwierigen Fällen vorgesehen. Der Third Level Support löst hochkomplexe Probleme, die eine tiefgehende Analyse, Lösungsentwicklung oder auch Systemanpassung erfordert. Das Support-Team auf Level 3 arbeitet eng mit dem Entwicklungsteam zusammen, um maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln.
Mit einem Kundenservice ergeben sich demnach zahlreiche Vorteile für Ihr IT-Unternehmen. Doch welche 5 Vorteile entscheidend sind, können Sie hier nachlesen:
Technischer Kundendienst – die 5 Top Vorteile
| 1. 24/7 Technik Notdienst | Mit der 24/7 Notfallhotline, steht Ihnen das Kundenservicepersonal rund um die Uhr für technische Fragen und dringende Anliegen zur Verfügung. Somit erhalten Ihre Kund*innen, unabhängig von der Tageszeit oder dem Wochentag erstklassige Unterstützung. |
| 2. professionelle Kundenbetreuung | Durch die Professionalität des Support-Personals, fühlen sich Ihre Kund*innen bestmöglich aufgehoben. Wenn alle Anliegen professionell betreut werden, stärkt dies das Vertrauen Ihrer Kund*innen, da sie wissen, dass sie gut aufgehoben sind. |
| 3. kurze Reaktionszeiten | Kurze Reaktionszeiten sind wichtig, um Kundenanliegen schnell und effizient zu lösen. Die Auslagerung an einen technischen Kundendienst gewährleistet schnelle Reaktionszeiten, um Anfragen so schnellstmöglich zu lösen. |
| 4. geschultes Servicepersonal | Ein technischer Kundendienst stellt ein Servicepersonal zur Verfügung, die speziell auf alle Anforderungen geschult werden. So können technische Probleme effizient erkannt und gelöst werden. Durch kontinuierliche Aus- und Weiterbildung bleibt das Servicepersonal immer auf dem neuesten Stand. |
| 5. erhöhte Kundenzufriedenheit | Wenn die Support Hotline rund um die Uhr zur Verfügung steht und alle Anliegen Ihrer Kund*innen schnellstmöglich und effizient bearbeitet werden, steigt auch die Kundenzufriedenheit. Somit bieten Sie Ihren Kund*innen eine erstklassige Customer Experience. Zufriedene Kund*innen sind zudem loyal und empfehlen Unternehmen auch gerne weiter. |
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