Warum heutzutage jedes Unternehmen eine ausgezeichnete Customer Experience anstreben sollte

Die Performance Leistung von Unternehmen verbessert sich jährlich. Und auch die Anzahl der Top Performer im Bereich Customer Experience steigt demnach immer weiter. Das bedeutet aber auch, dass die Konkurrenz zunimmt und dadurch die Kundenansprüche steigen. Denn wenn eine Vielzahl an Unternehmen eine verbesserte oder exzellente Kundenleistung erbringt, werden die Erwartungen von Kunden an die Unternehmen höher.

Deshalb rate ich jedem Unternehmer, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kennen und Ihnen somit ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Doch um eine hervorragende Customer Experience Excellence zu erreichen, müssen noch weitere Faktoren beachtet werden. – so Jakob Zehethofer

Die 6 Treiber der Customer Experience Excellence

Um eine herausragende Kundenbeziehung aufzubauen, müssen gewisse Qualitätsfaktoren erfüllt werden, genauer gesagt die sechs Treiber der Customer Experience Excellence:

Personalisierung
Zeit und Aufwand
Integrität
Erwartungen
Problemlösungskompetenz
Empathie

Diese hängen stark mit der Loyalität, der Weiterempfehlungsbereitschaft und dem Preis-Leistungs-Verhältnis zusammen. Die Customer Experience von Unternehmen kann demnach mithilfe der sechs Treiber gemessen und verglichen werden. Aus den Ergebnissen können dann individuelle Verbesserungspotenziale herausgefiltert und abgeleitet werden. Mit diesen Ergebnissen kann das Kundenerlebnis bestmöglich verbessert und gestaltet werden.

Damit ein außergewöhnliches Kundenerlebnis geschaffen werden kann, muss den Kunden genau zugehört werden, da man sonst ihre Bedürfnisse nicht versteht. Denn nur wenn genau auf die Kunden und deren Bedürfnisse eingegangen wird, können konkrete Maßnahmen abgeleitet werden.

In diesem Artikel werde ich einen der sechs Treiber genauer beschreiben, die nächsten fünf folgen in den darauffolgenden Artikeln.

Personalisierung

Für Kunden ist es besonders wichtig, dass Unternehmen Ihre individuellen Wünsche, Bedürfnisse und auch Ziele verstehen und dies durch eine personalisierte Interaktion zeigen. Somit ist es Kunden in der Kommunikation besonders wichtig, dass:

eine regelmäßige Kommunikation stattfindet
das Servicepersonal erreichbar ist
die Betreuung unaufdringlich stattfindet
Transparenz über die Vorhaben der einzelnen Schritte herrscht
Entgegenkommen bei Anliegen vorliegt

Bei der Kommunikation stärkt die persönliche Ansprache und individuell ausgewählte Inhalte zudem die emotionale Bindung von Kunden. Dabei sind vor allem die kommunikativen Fertigkeiten und fachlichen Kompetenzen der Mitarbeiter wichtig, um für eine positive Wahrnehmung im Treiber Personalisierung zu sorgen.

Bei der persönlichen Betreuung von Kunden soll darauf geachtet werden, dass:

Videocalls zur persönlichen digitalen Beratung zur Verfügung gestellt werden
ein ausgeglichenes Verhältnis zwischen digitalen und analogen Bezugspunkten gegeben ist
sie hervorragend beraten werden
ausreichend Personal zur Beratung zur Verfügung steht
es persönliche Ansprechpartner gibt

Personalisierte Inhalte, die generische Inhalte vermeiden, werden von Kunden vorteilhafter empfunden und somit auch bevorzugt. Darüber hinaus werden diese personalisierten Informationen auch als relevanter wahrgenommen, da Kunden sich dadurch wertgeschätzt fühlen. Im weiteren Sinne geht dies mit dem Wunsch etwas selbst zu schaffen oder individualisieren zu wollen einher. Deshalb sind Produktkonfigurationen ein ideales Tool, um mit seinen Kunden auf emotionaler Ebene eine nachhaltige Bindung herzustellen. Denn klar ist, dass personalisierte Produkte für Kunden durchaus einen emotional höheren Wert besitzen als nicht personalisierte Produkte.

Mit benefit verbessern Sie den Treiber Personalisierung für Ihr Unternehmen

Dank benefit werden seit 2014 zahlreiche Kunden in unterschiedlichen Branchen professionell bei der Telefonannahme und Kundenbetreuung unterstützt. Dabei können die Kunden zwischen drei verschiedenen Paketen Ihre optimale Lösung finden. Es gibt dabei die Auswahl zwischen der Erreichbarkeit zu Stoßzeit oder der Erreichbarkeit rund um die Uhr. Außerdem überzeugt das benefit Team mit kompetenter und persönlicher Beratung. Die zwei Faktoren Erreichbarkeit und individuelle, professionelle Beratung tragen dazu bei, den Treiber Personalisierung zu verstärken. Somit kann auch eine verbesserte Kundenbeziehung für Ihr Unternehmen erreicht werden. Wenn Sie nun den Service von benefit in Anspruch nehmen möchten kontaktieren Sie uns gerne über unser Kontaktformular oder unter der Nummer 0800 100 2404.

Dies ist der erste von vier Gastartikel, der von unserem Gründer und Gesellschafter Jakob Zehethofer verfasst wurde.