Erreichbarkeitsservice für ein Top-Kundenerlebnis

Erreichbarkeit ist der Grundstein für jedes kundenserviceorientierte Unternehmen. Bei Fragen, Wünschen oder auch Beschwerden möchten Kund*innen mit jemandem in Kontakt treten können – und das am besten sofort. Viele Unternehmen stehen hier bereits vor einer weit verbreiteten Herausforderung: Mangel an personellen Ressourcen. Hier kann ein externer Erreichbarkeitsservice Abhilfe verschaffen, indem Kund*innen im Namen des Unternehmens betreut werden. Welche Punkte bei dem Thema Erreichbarkeit beachtet werden müssen, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.

3 wichtige Punkte für die Sicherstellung der Erreichbarkeit

Erreichbarkeit innerhalb und außerhalb der Arbeitszeit ist für Arbeitnehmer*innen sowie Arbeitgeber*innen oft ein kritischer Punkt. Denn eine durchgängige Erreichbarkeit ist auf Dauer belastend und kann krank machen. Psychische Folgeerkrankungen können die Folge sein, Stichwort Burnout. Daher müssen die Eckpunkte beim Thema Erreichbarkeit im Unternehmen passend festgelegt werden.

Für Unternehmen gilt es einige Punkte bei dem Thema Erreichbarkeit zu beachten, auf die wir nachfolgend genauer eingehen möchten.

SchritteErklärung
Kontaktaufnahme ermöglichenKommunikationswege für Kundendialog schaffen
Kontaktpersonen festlegenErreichbarkeiten für unterschiedliche Ebenen festlegen
Kontakt herstellenKontaktmanagement durch In- oder Out-House-Lösungen sicherstellen

1. Kontaktaufnahme ermöglichen

Es gibt viele unterschiedliche Wege, mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Allen voran ist eine schnelle, persönliche sowie kompetente Betreuung für eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice ausschlaggebend. Auf die folgenden Top 5 Kommunikationskanäle legen Kund*innen besonderen Wert:

  1. Telefon (72%)
  2. E-Mail (62%)
  3. Vor-Ort-Beratung (38%)
  4. Live-Chat (24%)
  5. Website (16%)

Der überwiegende Großteil von Kund*innen greift immer noch zum Telefon, wenn es darum geht, Unternehmen zu kontaktieren. Für ein positives Kundenerlebnis, sollte man hier den Kund*innen auch nicht allzu lange warten lassen. Es zeigt sich, dass die klassischen Kanäle wie Telefon, E-Mail sowie die persönliche Beratung noch immer die bevorzugten Kommunikationswege mit Unternehmen sind.

Aber die Mischung macht’s! Neben den klassischen Kanälen sind auch digitale Kanäle wie Live-Chat oder auch die Website relevant. Auf der Website ist es oft ein Kontaktformular, das ausgefüllt wird. Bei einem Live-Chat wird direkt mit Mitarbeiter*innen des Unternehmens in Echtzeit kommuniziert.

2. Kontaktpersonen festlegen

Nicht jeder muss und soll jederzeit erreichbar sein. Bei manchen Ebenen ist es einfach nicht notwendig rund-um-die-Uhr oder auch für jeden erreichbar zu sein. Es macht beispielsweise wenig Sinn, dass Kund*innen immer direkt Geschäftsführer*innen kontaktieren, auch wenn das Anliegen ihrer Meinung nach ein „Notfall“ ist. Je nach Ebene gibt es andere Bedürfnisse an Erreichbarkeit, die auch hier beachtet werden müssen.

Überlegen Sie daher speziell für Ihr Unternehmen, welchen Mitarbeiter*innen als Kontaktpersonen in Frage kommen und wo es weniger Sinn macht. Denn es gibt sehr wohl Momente, wo Unternehmen schnell auf Anfragen handeln müssen. In diesen Fällen bietet es sich an Notfallkontakte, wie beispielsweise Techniker*innen, festzulegen. Wie dieses Management am besten funktioniert, erfahren Sie im nächsten Punkt.

3. Kontakt herstellen

Wie wird die Erreichbarkeit nun sichergestellt? Hier unterscheidet man in In-House und Out-House-Lösungen. Bei In-House Lösungen ist das klassische Sekretariat innerhalb des Unternehmens gemeint, wohingegen wird bei einer Out-House Lösung ein externes Telefonsekretariat engagiert, das den Erreichbarkeitsservice übernimmt. In beiden Fällen werden entweder die Anrufe an die zuständigen Ansprechpartner weitergeleitet oder die Anliegen sofort aufgenommen und im besten Fall sofort gelöst.

Der Vorteil eines Erreichbarkeitsservices gegenüber eines klassischen Sekretariats liegt jedoch in den flexiblen und erweiterten Einsatzmöglichkeiten. Denn eine Out-House Lösung ist auch über die üblichen Arbeitszeiten hinaus verfügbar und kann das Management von Anrufen rund um die Uhr abwickeln, perfekt als Notfallhotline. Daneben ist sie als Urlaubsvertretung, zur Entlastung der eigenen Sekretärin zu Stoßzeiten oder als komplettes Telefonsekretariat einsetzbar.

Vertrauen Sie auf benefit als Ihr Erreichbarkeitsservice!

Der Spezialist in Sachen Telefonservice heißt benefit und ist Ihr richtiger Ansprechpartner für Ihren Erreichbarkeitsservice. Seit 2014 konnten wir mehr als 1.000 Kund*innen aus den unterschiedlichsten Branchen von unserem Service überzeugen. Mit unseren drei Paketen können wir die Bedürfnisse jedes Unternehmens abdecken. Bei Bedarf können unsere Pakete durch das Buchen von Zusatzoptionen weiter angepasst werden, sodass auch individuelle Wünsche erfüllt werden können.

Sie sind an einem Erreichbarkeitsservice von benefit interessiert? Dann kontaktieren Sie uns doch unter unserem Kontaktformular. Gerne können Sie uns auch unter der Nummer 0800 100 2404 erreichen. Wir freuen uns von Ihnen zu hören!

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