Was ist Customer Experience?
Die Customer Experience bezeichnet das Erschaffen einer positiven Kundenerfahrung, um den Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Kunden und Produkt oder Dienstleistung voranzutreiben. Die Customer Experience wird auch Kundenerlebnis oder Kundenerfahrung genannt und mit dem Kürzel CX abgekürzt. Das Ziel des Kundenerlebnisses ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Kunden zu machen. Begeisterte Kunden sind nicht nur gewillter, weitere Produkte zu kaufen, sondern der Effekt der Mundpropaganda und der Weiterempfehlung hat große Auswirkungen auf die Verkaufszahlen. Eine gute CX sollte bei jedem Kundenkontaktpunkt erreicht werden. Diese sogenannten Touchpoints gibt es sowohl offline als auch online.
| Offline | Online |
|---|---|
| Geschäftslokal | Webseite |
| Messe | Newsletter |
| Telefon | Social Media |
Im Vergleich zur User Experience, die schon vor dem Kauf entsteht, beginnt die Kundenerfahrung genau genommen erst ab dem Kauf. Die Grafik beginnt mit der „Pre-Awareness„. Dies ist der erste Schritt in der Customer Journey und stellt den Moment dar, wenn der Kunde noch kein konkretes Interesse hat. Dann kommt die „Awareness„, was bedeutet, dass der Kunde Interesse an dem Umfeld des Produkts oder der Dienstleistung hat. Die „Consideration“ zeigt, dass der Kunde Interesse am angebotenen Produkt hat. Beim Schritt „Preference“ bekundet der Kunde, dass er das Produkt kaufen möchte. Der Schritt „Purchase“ ist der Kauf des Produktes und auch der Start der Customer Experience. „After-Sales“ umfasst alle Erfahrungen, die der Kunde nach dem Kauf mit dem Unternehmen hat. Beispielsweise der Service, nachdem er das Produkt gekauft hat. Und letztendlich kommt die „Loyalty„, welche eintritt, wenn der Kunde schon länger zufrieden ist und das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen würde.
Wie wird die Customer Experience gemessen?
Es gibt keine direkte Kennzahl, die den Erfolg der Customer Experience messen kann. Es gibt zahlreiche Faktoren, die zu berücksichtigen sind. Unter anderem ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Indikator, welcher in Verbindung mit der Kaufabsicht eine hohe Aussagekraft hat. Hierzu werden mithilfe von statistischen Analysetools beispielsweise der Suchverlauf, die Seitenaufrufe, die Verweildauer und die Interaktionen gemessen. Um jedoch ein gesamtheitliches Bild der Customer Experience zu erhalten, ist es notwendig, den Kunden eine Möglichkeit zu bieten, Feedback zu geben. Jegliches Feedback, ob positiv oder negativ, sollte unbedingt ausgewertet und in den weiteren Schritten der Customer Experience eingearbeitet werden.
Wie können Sie in Ihrem Unternehmen eine erfolgreiche Customer Experience umsetzen?
Um eine erfolgreiche Customer Experience in Ihr Unternehmen zu implementieren, sollte Ihre Strategie auf drei wesentliche Bestandteile ausgerichtet sein. Diese sind Einfachheit, Effektivität und Empathie. In erster Linie sollte die Strategie sein, dem Kunden eine schnelle Problemlösung zu bieten. Ist diese erfüllt, können weitere Schritte gesetzt werden, um den Kunden für das Unternehmen zu begeistern und an das Unternehmen zu binden.
Wie kann benefit Ihnen dabei helfen?
Viele Unternehmen scheitern schon beim ersten Schritt der schnellen Problemlösung, da viele Kunden keine Chance haben, besagten Unternehmen überhaupt Ihr Problem zu schildern. Einerseits erhalten die Kunden keine Antwort auf ihre E-Mails, andererseits erreichen sie niemanden per Telefon. Um diesem Problem entgegenzuwirken, hat benefit die ideale Lösung geschaffen. Wir bieten einen individuellen Telefonservice an, welcher sich um all Ihre Anrufe kümmert. Ihre Anrufe werden von uns in Ihrem Namen entgegengenommen und nach Ihren Wünschen bearbeitet. Ihre Kunden werden keinen Unterschied zu Ihren regulären Mitarbeitern erkennen.
Auf unserer Webseite finden Sie mehr Informationen zu unseren Paketen. Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne unter 0800 100 2404 zur Verfügung. Unser Kontaktformular finden Sie hier.
