Was bedeutet Kundenservice?

Kundenservice, oft auch als Kundendienst bezeichnet, ist eine Abteilung oder ein Bereich innerhalb eines Unternehmens, der für die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit verantwortlich ist. Neben der Bearbeitung von Rücksendungen und der Betreuung nach dem Kauf liegt der Schwerpunkt auf der telefonischen Beratung und Unterstützung. Outsourcing eines Kundenservice ist ein beliebte Methode um diesen effektiv zu verbessern!

Für Unternehmen ist ein erstklassiger Kundenservice besonders wichtig, um sowohl die Kundenbindung als auch die Zufriedenheit langfristig zu gewährleisten. Eine Möglichkeit effektiv, Ihren Kundenservice zu optimieren und gleichzeitig Kosten zu senken, besteht darin, ihn auszulagern. Somit können anstatt interner Ressourcen und Personalstellen, externe Dienstleister in Anspruch genommen werden, welche über ein speziell geschultes Personal und einer exzellenten Infrastruktur verfügen. Beim Outsourcing eines Kundenservices unterscheidet man dabei zwischen einem Voice- und Non-Voice-Service.

Ein Voice-Service bezieht sich auf die Auslagerung sprachbasierter Kundeninteraktionen an einen externen Dienstleister. Dabei übernimmt der Dienstleister die Verantwortung für die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen und professionellen Kundenservice über Kommunikationskanäle wie Telefon, VoIP oder andere Sprachanwendungen.
Hingegen sich ein Non-Voice-Service auf die Auslagerung von nicht-sprachbasierten Kundeninteraktionen an einen externen Dienstleister konzentriert. Dabei liegt der Fokus auf Kanälen wie E-Mail, Chat, Social Media, Messaging-Apps und Ticket-Systemen.

Wieso sollten Sie Ihren Kundenservice outsourcen?

Beim Outsourcing eines Kundenservice werden einerseits personelle Ressourcen freigemacht, welche für andere Projekte und Tätigkeiten eingesetzt werden können, andererseits werden alle Anrufe stets professionell entgegengenommen und direkt bearbeitet. Somit können Sie Ihre Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.

Vor- und Nachteile eines ausgelagerten Kundenservices

Hier finden Sie eine Gegenüberstellung aller Vorteile eines externen Kundenservices und einer in-House Lösung.

Outsourcing des Kundenservice	Kundenservice komplett in-House
Kostenersparnis durch geringere Personal- und Infrastrukturkosten	Direkte Kontrolle über den Kundenserviceprozess
Zugang zu spezialisiertem Fachwissen und Technologie	Bessere Integration des Kundenservice mit anderen internen Abteilungen
Skalierbarkeit und Flexibilität bei Bedarf	Stärkere Kontrolle über Kundendaten und Sicherheit
Entlastung des eigenen Personals von Kundenserviceaufgaben	Möglichkeit, eine Unternehmenskultur im Kundenservice zu fördern

Hier finden Sie im Gegensatz dazu, Nachteile die Sie bei der jeweiligen Option haben:

Outsourcing des Kundenservice	Kundenservice komplett in-House
Potenziell geringere Kontrolle über Servicequalität und Kundenerfahrung	Höhere Kosten durch interne Personal- und Infrastrukturressourcen
Abhängigkeit von externem Dienstleister für Kundenservice	Begrenztes Zugang zu spezialisiertem Fachwissen und Technologie
Sprach- oder kulturelle Barrieren bei internationalen Outsourcing-Anbietern	Schwieriger, den Kundenservice bei erhöhtem Bedarf zu skalieren
Mögliche Zeitunterschiede bei der Kommunikation mit dem Dienstleister	Potenziell höherer Verwaltungsaufwand und interne Ressourcenbindung

Wie funktioniert das Outsourcing eines Kundenservices?

Zu Beginn müssen Sie sich über Ihre Anforderungen bewusst sein, um den richtigen Dienstleister für Sie auszuwählen. Nachdem Sie sich für einen Kundenservice-Dienstleister entschieden haben, erfolgt die Implementierung von Informationen und Systemen. Erst dann können externe Partner einen erstklassigen Kundenservice für Sie garantieren, welcher auch laufend unter strengen Qualitätskontrollen steht.
Wir von benefit können verschiedenste Outsourcing-Projekte für Sie übernehmen. Als Ihr kompetenter Outsourcing-Partner nehmen wir eingehende Anrufe Ihrer Kund*innen entgegen, beantworten Fragen, lösen Probleme oder leiten Anrufe an die zuständigen Personen in Ihrem Unternehmen weiter.

Folgende Punkte können wir gerne für Sie übernehmen:

Anrufservice
technischer Support
First-Level-Support
Produktberatung
Bestellannahmen
Beschwerdemanagement
Terminvereinbarungen

Neben Inbound-Anrufen können wir aber auch Outbound-Anrufe für Ihr Unternehmen tätigen. Egal ob es um vertriebliche Aktivitäten, Kundensupport oder Umfragen geht, wir unterstützen Sie gerne. Neben den typischen Tätigkeiten als Telefonservice bieten wir aber auch die Implementierung von Ticketing Systemen in unser eigen programmiertes System an.

benefit ist Ihr optimaler Partner

Benefit unterstützt bereits seit 2014 zahlreiche Unternehmen bei der Umsetzung eines erfolgreichen Kundenservices. Unsere Mitarbeiter*innen sind top ausgebildet und nehmen jeden Anruf kompetent und professionell entgegen. Unser Service fängt bei den üblichen Bürozeiten an und geht bis hin zu einer 24 Stunden Unterstützung. Für vollständige Kostentransparenz berechnen wir eine Grundgebühr sowie variable Kosten, die nur pro Anruf anfallen. Dabei werden nur Anrufe berechnet, die länger als 5 Sekunden dauern. Nach jedem Anruf erstellen wir eine Anrufinformation und übermitteln diese per E-Mail oder SMS an Sie.

Für eine ausführliche Beratung und mehr Informationen können Sie uns gerne über unser Kontaktformular kontaktieren oder unter 0800 100 2404 anrufen. Gemeinsam finden wir eine passende Kundenservicelösung für Sie.