In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist es entscheidend, einen erstklassigen Kundenservice anzubieten, um Kundenbindung und Zufriedenheit sicherzustellen. Eine Möglichkeit effektiv, Ihren Kundenservice zu optimieren und gleichzeitig Kosten zu senken, besteht darin, ihn auszulagern. Somit können statt internen Ressourcen und Personalstellen, externe Dienstleister in Anspruch genommen werden, welche über ein speziell geschultes Personal und einer exzellenten Infrastruktur verfügen. Beim Outsourcing eines Kundenservice unterscheidet man dabei zwischen einem Voice- und Non-Voice-Service.
Ein Voice-Service bezieht sich auf die Auslagerung sprachbasierter Kundeninteraktionen an einen externen Dienstleister. Dabei übernimmt der Dienstleister die Verantwortung für die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen und professionellen Kundenservice über Kommunikationskanäle wie Telefon, VoIP oder andere Sprachanwendungen.
Hingegen sich ein Non-Voice-Service auf die Auslagerung von nicht-sprachbasierten Kundeninteraktionen an einen externen Dienstleister konzentriert. Dabei liegt der Fokus auf Kanälen wie E-Mail, Chat, Social Media, Messaging-Apps und Ticket-Systemen.
Wie funktioniert das Outsourcing eines Kundenservice?
Zu Beginn müssen Sie sich über Ihre Anforderungen bewusst sein, um den richtigen Dienstleister für Sie auszuwählen. Nachdem Sie sich für einen Kundenservice-Dienstleister entschieden haben erfolgt die Implementierung von Informationen und Systemen. Erst dann können externe Partner einen erstklassigen Kundenservice für Sie garantieren, welcher auch laufend unter strengen Qualitätskontrollen und Überwachungen steht.
Wir von benefit können verschiedenste Outsourcing-Projekte für Sie übernehmen. Als Ihr kompetenter Outsourcing-Partner nehmen wir eingehende Anrufe Ihrer Kunden entgegen, beantworten Fragen, lösen Probleme oder leiten Anrufe weiter.
Folgende Punkte können wir gerne für Sie übernehmen:
- technischer Support
- Produktberatung
- Bestellannahmen
- Beschwerdemanagement
- Terminvereinbarungen
Neben Inbound-Anrufen können wir aber auch Outbound-Anrufe für Ihr Unternehmen tätigen, egal ob es um vertriebliche Aktivitäten, Kundensupport oder Umfragen geht, wir unterstützen Sie gerne. Neben den typischen Tätigkeiten als Telefonservice bieten wir aber auch eine E-Mail-Bearbeitung und die Implementierung von Ticketing Systemen in unser eigen programmiertes System.
Vor- und Nachteile von Outsourcing des Kundenservice
Hier finden Sie Vorteile, wenn Sie sich dafür entscheiden Ihren Kundenservice auszulagern bzw. Vorteile, wenn Sie Ihren Kundenservice komplett in-House abbilden.
| Outsourcing des Kundenservice | Kundenservice komplett in-House |
|---|---|
| Kostenersparnis durch geringere Personal- und Infrastrukturkosten | Direkte Kontrolle über den Kundenserviceprozess |
| Zugang zu spezialisiertem Fachwissen und Technologie | Bessere Integration des Kundenservice mit anderen internen Abteilungen |
| Skalierbarkeit und Flexibilität bei Bedarf | Stärkere Kontrolle über Kundendaten und Sicherheit |
| Entlastung des eigenen Personals von Kundenserviceaufgaben | Möglichkeit, eine Unternehmenskultur im Kundenservice zu fördern |
Hier finden Sie im Gegensatz dazu, Nachteile die Sie bei der jeweiligen Option haben:
| Outsourcing des Kundenservice | Kundenservice komplett in-House |
|---|---|
| Potenziell geringere Kontrolle über Servicequalität und Kundenerfahrung | Höhere Kosten durch interne Personal- und Infrastrukturressourcen |
| Abhängigkeit von externem Dienstleister für Kundenservice | Begrenztes Zugang zu spezialisiertem Fachwissen und Technologie |
| Sprach- oder kulturelle Barrieren bei internationalen Outsourcing-Anbietern | Schwieriger, den Kundenservice bei erhöhtem Bedarf zu skalieren |
| Mögliche Zeitunterschiede bei der Kommunikation mit dem Dienstleister | Potenziell höherer Verwaltungsaufwand und interne Ressourcenbindung |
Kontaktieren Sie uns jederzeit für mehr Informationen zum Thema Outsourcing.
