Outsourcing eines Kundenservice? Diese Möglichkeiten gibt es

Für Unternehmen ist ein erstklassiger Kundenservice besonders wichtig, um sowohl die Kundenbindung als auch die Zufriedenheit langfristig zu gewährleisten. Eine Möglichkeit effektiv, Ihren Kundenservice zu optimieren und gleichzeitig Kosten zu senken, besteht darin, ihn auszulagern. Somit können statt internen Ressourcen und Personalstellen, externe Dienstleister in Anspruch genommen werden, welche über ein speziell geschultes Personal und einer exzellenten Infrastruktur verfügen. Beim Outsourcing eines Kundenservice unterscheidet man dabei zwischen einem Voice- und Non-Voice-Service.

Ein Voice-Service bezieht sich auf die Auslagerung sprachbasierter Kundeninteraktionen an einen externen Dienstleister. Dabei übernimmt der Dienstleister die Verantwortung für die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen und professionellen Kundenservice über Kommunikationskanäle wie Telefon, VoIP oder andere Sprachanwendungen.

Hingegen sich ein Non-Voice-Service auf die Auslagerung von nicht-sprachbasierten Kundeninteraktionen an einen externen Dienstleister konzentriert. Dabei liegt der Fokus auf Kanälen wie E-Mail, Chat, Social Media, Messaging-Apps und Ticket-Systemen.

Wie funktioniert das Outsourcing eines Kundenservice?

Zu Beginn müssen Sie sich über Ihre Anforderungen bewusst sein, um den richtigen Dienstleister für Sie auszuwählen. Nachdem Sie sich für einen Kundenservice-Dienstleister entschieden haben erfolgt die Implementierung von Informationen und Systemen. Erst dann können externe Partner einen erstklassigen Kundenservice für Sie garantieren, welcher auch laufend unter strengen Qualitätskontrollen und Überwachungen steht.

Wir von benefit können verschiedenste Outsourcing-Projekte für Sie übernehmen. Als Ihr kompetenter Outsourcing-Partner nehmen wir eingehende Anrufe Ihrer Kund*innen entgegen, beantworten Fragen, lösen Probleme oder leiten Anrufe weiter.

Folgende Punkte können wir gerne für Sie übernehmen:

Neben Inbound-Anrufen können wir aber auch Outbound-Anrufe für Ihr Unternehmen tätigen, egal ob es um vertriebliche Aktivitäten, Kundensupport oder Umfragen geht, wir unterstützen Sie gerne. Neben den typischen Tätigkeiten als Telefonservice bieten wir aber auch eine E-Mail-Bearbeitung und die Implementierung von Ticketing Systemen in unser eigen programmiertes System.

Vor- und Nachteile von Outsourcing des Kundenservice

Hier finden Sie Vorteile, wenn Sie sich dafür entscheiden Ihren Kundenservice auszulagern bzw. Vorteile, wenn Sie Ihren Kundenservice komplett in-House abbilden.

Outsourcing des KundenserviceKundenservice komplett in-House
Kostenersparnis durch geringere Personal- und InfrastrukturkostenDirekte Kontrolle über den Kundenserviceprozess
Zugang zu spezialisiertem Fachwissen und TechnologieBessere Integration des Kundenservice mit anderen internen Abteilungen
Skalierbarkeit und Flexibilität bei BedarfStärkere Kontrolle über Kundendaten und Sicherheit
Entlastung des eigenen Personals von KundenserviceaufgabenMöglichkeit, eine Unternehmenskultur im Kundenservice zu fördern

Hier finden Sie im Gegensatz dazu, Nachteile die Sie bei der jeweiligen Option haben:

Outsourcing des KundenserviceKundenservice komplett in-House
Potenziell geringere Kontrolle über Servicequalität und KundenerfahrungHöhere Kosten durch interne Personal- und Infrastrukturressourcen
Abhängigkeit von externem Dienstleister für KundenserviceBegrenztes Zugang zu spezialisiertem Fachwissen und Technologie
Sprach- oder kulturelle Barrieren bei internationalen Outsourcing-AnbieternSchwieriger, den Kundenservice bei erhöhtem Bedarf zu skalieren
Mögliche Zeitunterschiede bei der Kommunikation mit dem DienstleisterPotenziell höherer Verwaltungsaufwand und interne Ressourcenbindung

Kontaktieren Sie uns jederzeit für mehr Informationen zum Thema Outsourcing.

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