Wenn Beschwerden von Kunden vorgebracht werden, ist dies meist mit negativen Emotionen behaftet und nicht selten kann es lauter zugehen. Speziell am Telefon ist eine niedrige Hemmschwelle des Gesprächspartners leider Gang und Gebe. Aber nicht verzagen, wir zeigen Ihnen, wieso Sie zukünftig Reklamationen mit offenen Armen begrüßen sollten und wie Sie diese richtig behandeln!

Reklamationen als Chance ansehen

Es hört sich anfangs möglicherweise komisch an, für eine Beschwerde dankbar zu sein. Im ersten Moment haben Beschwerden natürlich einen negativen Beigeschmack. Offensichtlich ist etwas schief gegangen, ansonsten wäre kein Unmut beim Kunden entstanden. Sieht man das Ganze aus einer anderen Perspektive und weniger emotional, zeigt Ihnen der Kunde mit seiner Rückmeldung eine Schwachstelle auf, die Ihnen selbst nicht aufgefallen wäre. Und das ist Gold wert! Denn dadurch bekommen Sie die Möglichkeit, diese zu beheben und schlechte Mundpropaganda sowie weitere verärgerte Kunden zu verhindern. Denn meist spricht ein Kunde nur das aus, was sich bereits viele denken und meist auch stört. Indem Sie Reklamationen richtig behandeln, können Sie Kunden behalten und zufrieden stellen. Bei einem optimalen Umgang mit einer Beschwerde ist es sogar erwiesen, dass die Kundenbeziehung verstärkt aus der Sache wieder hervorgeht.

Telefonische Reklamationen richtig behandeln: Tipps und Tricks unserer Telefonexperten

Hören Sie aktiv zu und zeigen Sie Empathie

Einer der wichtigsten Aspekte beim Umgang mit Reklamationen ist es, aktiv zuzuhören und Empathie zu zeigen. Kunden möchten gehört werden und erwarten, dass Sie ihre Beschwerde ernst nehmen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre volle Aufmerksamkeit auf den Kunden richten, während er oder sie die Beschwerde vorträgt, und wiederholen Sie die Beschwerde, um sicherzustellen, dass Sie sie richtig verstanden haben. Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden und drücken Sie Ihr Bedauern darüber aus, dass er oder sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden ist.

Bleiben Sie höflich und professionell

Auch wenn Sie eine Beschwerde nicht direkt verursacht haben, ist es wichtig, höflich und professionell zu bleiben. Vermeiden Sie es, den Kunden zu unterbrechen oder sich defensiv zu verhalten. Bleiben Sie ruhig und gelassen, selbst wenn der Kunde emotional wird. Der Kunde erwartet eine Lösung für sein Problem und eine höfliche Behandlung ist für einen erfolgreichen Abschluss der Reklamation unabdingbar.

Bieten Sie eine Lösung an

Es ist wichtig, dem Kunden eine Lösung anzubieten, um sein Problem zu lösen. Dies kann eine Rückerstattung, ein Austausch oder eine Reparatur sein. Fragen Sie den Kunden nach seinen Wünschen, um sicherzustellen, dass die angebotene Lösung seinen Bedürfnissen entspricht. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie alles tun werden, um das Problem zu lösen.

Setzen Sie Fristen

Legen Sie klare Fristen für die Lösung des Problems fest und halten Sie diese ein. Der Kunde erwartet eine schnelle Lösung für sein Problem und je länger er warten muss, desto unzufriedener wird er sein. Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden, indem Sie ihm regelmäßige Updates geben, insbesondere wenn die Lösung länger dauert als erwartet.

Nutzen Sie das Feedback für Verbesserungen

Jede Beschwerde bietet die Möglichkeit, etwas zu verbessern. Nutzen Sie das Feedback des Kunden, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Analysieren Sie die Beschwerde und überlegen Sie, wie Sie zukünftig ähnliche Beschwerden vermeiden können. Wenn Sie das Feedback nutzen, um Verbesserungen vorzunehmen, können Sie sicherstellen, dass ähnliche Beschwerden in Zukunft vermieden werden.

Ihr Ansprechpartner für die richtige Reklamationsbearbeitung: benefit

Nun sollten Sie ein gutes Rüstzeug für die nächste Beschwerde bekommen haben. Falls Sie Unterstützung in der telefonischen Annahme von Anrufen und zusammenhängenden Reklamationsbearbeitungen benötigen, sind Sie bei benefit genau richtig. Unsere professionellen Telefonisten sind durch regelmäßige Schulungen bestens auf die Anrufbetreuung auch in heiklen Situationen vorbereitet. Nach jedem Gespräch erhalten Sie eine kompakte Anrufinformation, sodass Sie stets den Überblick behalten und am Laufenden sind. Und das ganz ohne Stress am Telefon. Wählen Sie zwischen eines unserer 3 Pakete aus und erweitern Sie diese nach Bedarf mit unseren Zusatzoptionen. Buchen Sie jetzt sofort eines unserer Pakete und leiten Sie nach kurzer Zeit bereits zu uns um!

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