Was bedeutet Kundenservice?
Kundenservice, oft auch als Kundendienst bezeichnet, ist eine Abteilung oder ein Bereich innerhalb eines Unternehmens, der für die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit verantwortlich ist. Neben der Bearbeitung von Rücksendungen und der Betreuung nach dem Kauf liegt der Schwerpunkt auf der telefonischen Beratung und Unterstützung. Outsourcing eines Kundenservice ist ein beliebte Methode um diesen effektiv zu verbessern!
Für Unternehmen ist ein erstklassiger Kundenservice besonders wichtig, um sowohl die Kundenbindung als auch die Zufriedenheit langfristig zu gewährleisten. Eine effektive Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu optimieren und gleichzeitig Kosten zu senken, besteht darin, ihn auszulagern. Dadurch können anstelle interner Ressourcen und Personalstellen externe Dienstleister in Anspruch genommen werden, die über speziell geschultes Personal und eine exzellente Infrastruktur verfügen. Beim Outsourcing eines Kundenservices unterscheidet man zwischen einem Voice- und einem Non-Voice-Service.
- Ein Voice-Service bezieht sich auf die Auslagerung sprachbasierter Kundeninteraktionen an einen externen Dienstleister. Dabei übernimmt der Dienstleister die Verantwortung für die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen und professionellen Kundenservices über Kommunikationskanäle wie Telefon, VoIP oder andere Sprachanwendungen.
- Im Gegensatz dazu konzentriert sich ein Non-Voice-Service auf die Auslagerung von nicht-sprachbasierten Kundeninteraktionen an einen externen Dienstleister. Der Fokus liegt hierbei auf Kanälen wie E-Mail, Chat, Social Media, Messaging-Apps und Ticket-Systemen.
Wieso sollten Sie Ihren Kundenservice outsourcen?
Beim Outsourcing eines Kundenservice werden einerseits personelle Ressourcen freigemacht, welche für andere Projekte und Tätigkeiten eingesetzt werden können, andererseits werden alle Anrufe stets professionell entgegengenommen und direkt bearbeitet. Somit können Sie Ihre Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.
Vor- und Nachteile eines ausgelagerten Kundenservices
Hier finden Sie eine Gegenüberstellung aller Vorteile eines externen Kundenservices und einer in-House Lösung.
| Outsourcing des Kundenservice | Kundenservice komplett in-House |
|---|---|
| Kostenersparnis durch geringere Personal- und Infrastrukturkosten | Direkte Kontrolle über den Kundenserviceprozess |
| Zugang zu spezialisiertem Fachwissen und Technologie | Bessere Integration des Kundenservice mit anderen internen Abteilungen |
| Skalierbarkeit und Flexibilität bei Bedarf | Stärkere Kontrolle über Kundendaten und Sicherheit |
| Entlastung des eigenen Personals von Kundenserviceaufgaben | Möglichkeit, eine Unternehmenskultur im Kundenservice zu fördern |
Hier finden Sie im Gegensatz dazu, Nachteile die Sie bei der jeweiligen Option haben:
| Outsourcing des Kundenservice | Kundenservice komplett in-House |
|---|---|
| Potenziell geringere Kontrolle über Servicequalität und Kundenerfahrung | Höhere Kosten durch interne Personal- und Infrastrukturressourcen |
| Abhängigkeit von externem Dienstleister für Kundenservice | Begrenztes Zugang zu spezialisiertem Fachwissen und Technologie |
| Sprach- oder kulturelle Barrieren bei internationalen Outsourcing-Anbietern | Schwieriger, den Kundenservice bei erhöhtem Bedarf zu skalieren |
| Mögliche Zeitunterschiede bei der Kommunikation mit dem Dienstleister | Potenziell höherer Verwaltungsaufwand und interne Ressourcenbindung |
Wie funktioniert das Outsourcing eines Kundenservices?
Zu Beginn müssen Sie sich über Ihre Anforderungen im Klaren sein, um den richtigen Dienstleister auszuwählen. Nachdem Sie sich für einen Kundenservice-Dienstleister entschieden haben, erfolgt die Implementierung der erforderlichen Informationen und Systeme. Erst dann können externe Partner einen erstklassigen Kundenservice garantieren, der laufend strengen Qualitätskontrollen unterliegt.
Wir von benefit können verschiedenste Outsourcing-Projekte für Sie übernehmen. Als Ihr kompetenter Partner nehmen wir eingehende Anrufe Ihrer Kund*innen entgegen, beantworten Fragen, lösen Probleme oder leiten Anrufe an die zuständigen Personen in Ihrem Unternehmen weiter.
Folgende Punkte können wir gerne für Sie übernehmen:
- technischer Support
- Produktberatung
- Bestellannahmen
- Beschwerdemanagement
- Terminvereinbarungen
Neben der Bearbeitung eingehender Anrufe können wir auch Outbound-Anrufe für Ihr Unternehmen durchführen. Ob es um Vertrieb, Kundensupport oder Umfragen geht, wir stehen Ihnen zur Seite. Darüber hinaus bieten wir mehr als nur klassische Telefonservice-Dienstleistungen: Wir integrieren auch Ticketing-Systeme in unser eigenes, speziell entwickeltes System.
benefit ist Ihr optimaler Partner
Benefit unterstützt seit 2014 zahlreiche Unternehmen dabei, einen erfolgreichen Kundenservice zu etablieren. Unsere Mitarbeiter*innen sind hochqualifiziert und nehmen jeden Anruf kompetent und professionell entgegen. Unser Service reicht von den üblichen Bürozeiten bis hin zur rund um die Uhr Verfügbarkeit.
Für vollständige Kostentransparenz berechnen wir eine Grundgebühr sowie variable Kosten, die nur für tatsächlich entgegengenommene Anrufe anfallen – und zwar nur für Anrufe, die länger als 5 Sekunden dauern. Nach jedem Anruf erstellen wir eine detaillierte Anrufinformation und übermitteln diese per E-Mail oder SMS an Sie.
Für eine ausführliche Beratung und weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung! Kontaktieren Sie uns einfach über unser Kontaktformular oder rufen Sie uns unter 0800 100 2404 an. Gemeinsam finden wir die ideale Kundenservicelösung für Ihr Unternehmen.
