In meinem vorherigen Artikel der Serie über Customer Experience Excellence sind wir bereits Näher auf die Bedeutung dieses Konzepts eingegangen. Auch der erste Faktor „Personalisierung“ wurde genauer beleuchtet. Falls Sie diesen Artikel verpasst haben sollten, finden Sie ihn hier. Nun möchte ich Ihnen zwei weitere entscheidende Customer Experience Treiber für eine erstklassige Kundenbeziehung präsentieren.

Diese Customer Experience Treiber sind essenziell

Zeit und Aufwand

Kunden haben den Anspruch der schnellen sowie einfachen Abwicklung ihrer Anliegen. Dadurch rate ich Ihnen jegliche Hindernisse in der Kundeninteraktion zu beseitigen. Die Onlinekanäle bieten viel Potenzial Zeit einzusparen, welches auch Kunden schon längst erkannt haben. Demnach steigen auch die Kundenerwartungen an den Onlineauftritt von Unternehmen. Darunter wird besonderen Wert auf folgende Punkte gelegt:

klar strukturierte Website
Benutzerfreundlichkeit
kurze Navigationswege

Möchte man den Kunden nun überzeugen, sollte man also den eigenen Onlineauftritt optimieren. Im selben Atemzug mit dem Onlineauftritt werden oft die Bestellabwicklung sowie die Lieferung als wichtige Themenfelder angesprochen. Kunden setzen auch hier eine rasche Bearbeitung ihrer Bestellung voraus und möchten jederzeit ihren Bestellstatus einsehen können. Auch die freie Wahl zwischen den Liefermöglichkeiten wird vom Kunden erwartet.

Vor allem simpel soll es sein, denn jede Tätigkeit, die nur mit geringem kognitiven Aufwand erledigt werden kann, wird als positiv wahrgenommen. Somit wird diese Tätigkeit gegenüber aufwändigen Prozessen bevorzugt und mit einer höheren Motivation erledigt. So viel Zeit einzusparen wie möglich hat aber auch einen emotionalen Hintergrund. Denn Zeitknappheit wird mit einer bedeutungsvollen Persönlichkeit in Verbindung gebracht. In diesem Zusammenhang rate ich Ihnen, dem Kunden Reize zu bieten, welche deren Zeitknappheit bestätigt, denn dies hebt unterbewusst das Selbstwertgefühl des Kunden. Im nächsten Schritt zeigen Sie dann Möglichkeiten zur Realisierung von Zeitersparnissen. Diese Arbeitserleichterung nimmt der Kunde positiv wahr und verfolgt somit den Prozess mit einer höheren Motivation.

Integrität

Ein Grundpfeiler für das Zustandekommen einer Geschäftsbeziehung ist die Integrität. Dieser Customer Experience Treiber wird umso stärker wahrgenommen, je mehr Vertrauen dem Unternehmen entgegengebracht wird. Die Basis für das Vertrauen bildet wiederum die Verkörperung von Werten, die Verlässlichkeit ausstrahlen. Infolgedessen müssen diese auch in der Organisation gelebt werden. Darüber hinaus fußt das Vertrauen auch auf einer transparenten sowie durchgängigen Kommunikation. Hier sind vor allem entscheidende Momente von Bedeutung, welche das Vertrauen in der Geschäftsbeziehung verfestigen können. Dies kann beispielsweise das Einhalten von Terminen oder auch zuverlässiges und schnelles Handeln in kritischen Situationen darstellen.

Durch Integrität kann Vertrauen aufgebaut werden, welches für langfristige Geschäftsbeziehungen essenziell ist. Dafür spielt vor allem die sozial psychologische Komponente eine enorme Rolle. Rational denkende Menschen wägen Entscheidungen nach Risiko ab, sodass diese möglichst risikofrei gewählt werden. Bauen Sie also Vertrauen durch folgende Maßnahmen auf:

transparente und klare Kommunikation
vertrauenswürdiges und verlässliches Auftreten sowie Handeln
konsistentes Verhalten

Dies zahlt sich definitiv aus. Je höher das Vertrauen in das Unternehmen ist, desto stärker ist auch die Kundenbindung.

Erwartungen

Ein weiterer Customer Experience Treiber sind die Erwartungen. Denn Kunden treten mit bestimmten Erwartungen den Unternehmen gegenüber, die ihre Bedürfnisse dementsprechend befriedigen sollen. Eine große Rolle spielen die Auswahl sowie die Qualität, welche die Erwartungshaltung der Kunden maßgeblich beeinflusst. Diese kommen vor allem in den Themenbereichen der Kommunikation und der Convenience-fördernden Maßnahmen zu tragen. Als wichtiger Punkt gilt auch die Instore Experience. Beim Betreten eines Geschäfts erwarten sich Kunden beispielsweise Sauberkeit oder einen intuitiven Aufbau des Geschäfts. Auch ausreichende Parkmöglichkeiten sollten gegeben sein und Coronaregeln eingehalten werden.

Genauer betrachtet sind Erwartungen ein Reiz-Reaktions-Modell, welches sich im Langzeitgedächtnis weiter präzisiert. Eine Erwartung wird aus einer Vielzahl von Komponenten gebildet. Diese können individuelle Erfahrungen mit anderen Organisationen oder auch der zu zahlende Preis sein. Wichtig hierbei ist vor allem, dass die Erwartung mit dem tatsächlichen Erfüllungsgrad übereinstimmt. Denn dieser bestimmt letztendlich den Grad der Kundenzufriedenheit. Hier können Unternehmen aktiv eingreifen, indem sie Komponenten, die durch das Unternehmen beeinflusst werden können, proaktiv managen. Klassischerweise kann das die Gestaltung sowie Kommunikation des Markenversprechens sein und dem nachfolgenden Vergleich des Ist- und Sollzustand.

Schnell agieren und Erwartungen gerecht werden

Seit dem Jahr 2014 bietet benefit professionelle Telefonserviceleistungen speziell für Klein- und Mittelunternehmen aus Deutschland an. Unser fachkundiges Team kümmert sich kompetent und persönlich um Ihre Anrufe. Wir bieten unseren Kunden die Möglichkeit, aus drei verschiedenen Paketen dasjenige auszuwählen, das am besten ihren individuellen Anforderungen entspricht. Dabei können Sie sich entscheiden, ob Sie eine Rund-um-die-Uhr-Unterstützung benötigen oder nur während Ihrer Bürozeiten. Unseren Service können Sie weiters durch unterschiedliche Zusatzoptionen individualisieren.

Ein Telefonservice von benefit trägt dazu bei, die Erwartungen Ihrer Kunden hinsichtlich Erreichbarkeit zu erfüllen und Anfragen zeitnah am Telefon zu klären. Dies hat einen positiven Einfluss auf Ihre Kundenbeziehung und fördert eine stärkere Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen.

Investieren Sie in die Verbesserung Ihrer Kundenbeziehung mit dem Telefonservice von benefit. Wenn Sie weitere Fragen zu unserem Service haben, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Sie können uns jederzeit über unser Kontaktformular erreichen oder unter 0800 100 2404 anrufen. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

Dies ist der zweite von vier Gastartikel, der von unserem Gründer und Gesellschafter Jakob Zehethofer verfasst wurde.