Customer Experience Excellence – Kunden im Fokus des Handelns

Unternehmen steigern ihre Leistungsfähigkeit von Jahr zu Jahr, und die Zahl der Spitzenleister im Bereich Customer Experience nimmt stetig zu. Dies führt dazu, dass die Wettbewerbsintensität zunimmt und die Kundenerwartungen steigen. Wenn viele Unternehmen eine verbesserte oder herausragende Kundenbetreuung bieten, steigen zwangsläufig die Ansprüche der Kunden an die Unternehmen.

Deshalb rate ich jedem Unternehmer, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kennen und Ihnen somit ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Doch um eine hervorragende Customer Experience Excellence zu erreichen, müssen noch weitere Faktoren beachtet werden. – Jakob Zehethofer

Die 6 Treiber der Customer Experience Excellence

Um eine herausragende Kundenbeziehung aufzubauen, müssen gewisse Qualitätsfaktoren erfüllt werden, genauer gesagt die sechs Treiber der Customer Experience Excellence:

  1. Personalisierung
  2. Zeit und Aufwand
  3. Integrität
  4. Erwartungen
  5. Problemlösungskompetenz
  6. Empathie

Diese hängen stark mit der Loyalität, der Weiterempfehlungsbereitschaft und dem Preis-Leistungs-Verhältnis zusammen. Die Customer Experience von Unternehmen kann demnach mithilfe der sechs Treiber gemessen und verglichen werden. Aus den Ergebnissen können dann individuelle Verbesserungspotenziale herausgefiltert und abgeleitet werden. Mit diesen Ergebnissen kann das Kundenerlebnis bestmöglich verbessert und gestaltet werden.

Damit ein außergewöhnliches Kundenerlebnis geschaffen werden kann, muss den Kunden genau zugehört werden, da man sonst ihre Bedürfnisse nicht versteht. Denn nur wenn genau auf die Kunden und deren Bedürfnisse eingegangen wird, können konkrete Maßnahmen abgeleitet werden.

In diesem Artikel werde ich einen der sechs Treiber genauer beschreiben, die nächsten fünf folgen in den darauffolgenden Artikeln.

Personalisierung

Für Kunden ist es besonders wichtig, dass Unternehmen Ihre individuellen Wünsche, Bedürfnisse und auch Ziele verstehen und dies durch eine personalisierte Interaktion zeigen. Folgende Punkte sind somit für Kunden in der Kommunikation besonders wichtig.

  • Kommunikation findet kontinuierlich statt.
  • Servicemitarbeiter sind immer erreichbar.
  • Betreuung ist unaufdringlich.
  • Über die Vorhaben herrscht in jedem Schritt Transparenz.
  • Bei Anliegen wird Kunden entgegengekommen.

Bei der Kommunikation stärkt die persönliche Ansprache und individuell ausgewählte Inhalte zudem die emotionale Bindung von Kunden. Dabei sind vor allem die kommunikativen Fertigkeiten und fachlichen Kompetenzen der Mitarbeiter wichtig, um für eine positive Wahrnehmung im Treiber Personalisierung zu sorgen.

Bei der persönlichen Betreuung von Kunden soll darauf geachtet werden, dass:

  • auch digital persönliche Beratung durch Videocalls zur Verfügung gestellt wird
  • ein ausgeglichenes Verhältnis zwischen digitalen und analogen Bezugspunkten gegeben ist
  • sie hervorragend beraten werden
  • ausreichend Personal zur Beratung zur Verfügung steht
  • es persönliche Ansprechpartner gibt

Personalisierte Inhalte, die generische Inhalte vermeiden, werden von Kunden vorteilhafter empfunden und somit auch bevorzugt. Darüber hinaus werden diese personalisierten Informationen auch als relevanter wahrgenommen, da Kunden sich dadurch wertgeschätzt fühlen. Im weiteren Sinne geht dies mit dem Wunsch etwas selbst zu schaffen oder individualisieren zu wollen einher. Deshalb sind Produktkonfigurationen ein ideales Tool, um mit seinen Kunden auf emotionaler Ebene eine nachhaltige Bindung herzustellen. Denn klar ist, dass personalisierte Produkte für Kunden durchaus einen emotional höheren Wert besitzen als nicht personalisierte Produkte.

Mit benefit verbessern Sie den Treiber Personalisierung für Ihr Unternehmen

Bereits seit 2014 vertrauen zahlreiche Kunden aus verschiedenen Branchen auf die professionelle Unterstützung von benefit, wenn es um die Telefonannahme und die Kundenbetreuung geht. Unsere Kunden haben die Möglichkeit, aus drei unterschiedlichen Paketen die optimale Lösung für ihre Bedürfnisse auszuwählen. Sie können zwischen gezielter Erreichbarkeit zu Spitzenzeiten oder einem Rund-um-die-Uhr-Service wählen. Darüber hinaus zeichnet sich unser Team durch seine herausragende Fachkompetenz und die persönliche Beratung aus.

Die beiden Schlüsselfaktoren, nämlich die Erreichbarkeit und die individuelle, professionelle Beratung, verstärken den wichtigen Aspekt der Personalisierung. Dies trägt maßgeblich dazu bei, eine engere Kundenbeziehung für Ihr Unternehmen zu schaffen und zu fördern.

Wenn Sie Interesse daran haben, den Service von benefit zu nutzen, zögern Sie nicht, uns über unser Kontaktformular zu kontaktieren oder rufen Sie uns unter 0800 100 2404 an. Wir freuen uns darauf, Ihnen zu helfen.

Dies ist der erste von vier Gastartikel, der von unserem Gründer und Gesellschafter Jakob Zehethofer verfasst wurde.

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