Mit diesen 6 Customer Experience Faktoren punkten Sie bei Ihren Kunden

Dieser Beitrag markiert den dritten Teil einer vierteiligen Gastbeitrags-Reihe von Jakob Zehethofer zum Thema Customer Experience Faktoren, einem Experten auf diesem Gebiet. Falls Ihnen die vorherigen Artikel entgangen sind, können Sie diese jederzeit unter den folgenden Links nachlesen: Hier finden Sie den ersten Artikel „Customer Experience Excellence – Kunden im Fokus des Handelns“ und hier den zweiten Artikel „Customer Experience Treiber für eine bessere Kundenbeziehung„.

Die beiden letzten Customer Experience Faktoren: Problemlösungskompetenz und Empathie

Weiter geht es hier mit den letzten zwei Treibern der Customer Experience Excellence – Problemlösungskompetenz und Empathie.

Problemlösungskompetenz

Probleme können immer und überall auftreten. Wichtig ist nur, sie richtig und kompetent zu lösen. Eine hohe Lösungskompetenz zeichnet sich besonders durch folgende drei Komponenten aus: Erreichbarkeit, Schnelligkeit und die richtige Kommunikation mit den Kunden.

  • Kundenerreichbarkeit
    Kunden erwarten die Möglichkeit, das Unternehmen flexibel zu kontaktieren, insbesondere bei dringenden Problemen. Es ist ratsam, mehrere Kommunikationskanäle anzubieten und sicherzustellen, dass diese ständig von internen Mitarbeitern besetzt sind. Nachdem dieser erste Schritt getan ist, sollte die Wartezeit für Kunden minimal sein. Kunden, die bereits mit einem Problem an Sie herantreten, haben oft wenig Geduld und erwarten prompte, kompetente und höfliche Unterstützung.
  • Schnelligkeit
    Bei der Problemlösung ist Zeit von entscheidender Bedeutung. Lange Wartezeiten in Telefonwarteschlangen, Unterbrechungen aufgrund von Überlastung oder allgemeine Verzögerungen aufgrund von Personalmangel sollten vermieden werden. Kunden sollten jederzeit Zugang zu Ihrem Support haben, sei es durch direkten Kundenservice per Telefon, Chatbot oder andere Online-Self-Services.
  • Kommunikation
    Die Art der Kommunikation spielt eine zentrale Rolle bei der Lösung von Problemen. Freundlichkeit, Respekt, die richtige Tonlage und das Ziel, den Kunden zufriedenzustellen, sind entscheidend. Nehmen Sie Beschwerden ernst, suchen Sie nach passenden Lösungen und entschuldigen Sie sich aufrichtig und ernsthaft, wenn Fehler seitens des Unternehmens auftreten.

Empathie

Der Treiber Empathie ist der letzte und 6. Faktor der Customer Experience Excellence. Der Begriff beschreibt grundlegend das Verstehen und Nachvollziehen von Gefühlen und Motiven anderer Personen. Ein exzellenter Kundenservice versteht die Gefühle der Konsumenten und versucht immer das Beste für den Kunden rauszuholen. Das bedeutet, dass gegebenenfalls auf Extrawünsche Rücksicht genommen und mit Kulanz bei anfälligen Problemen entgegengewirkt wird.

Kunden erwarten sich einen engagierten, höflichen und zuvorkommenden Kundenservice. Ihre Mitarbeiter sollten diese Werte auch in stressigen Situationen nicht aus den Augen verlieren. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie gerne mit Ihnen sprechen und versuchen Sie Ihnen alle Sorgen und Ängste zu nehmen, damit sie sich in der Kommunikation wohlfühlen. Allgemein ist Ihr Ziel positive Emotionen beim Kunden hervorzurufen, damit dieser das Gespräch glücklich und zufrieden verlässt.

Nutzen Sie benefit, um Ihre Customer Experience zu verbessern

Benefit fungiert als virtuelles Telefonsekretariat. Durch einfaches Umleiten Ihrer Anrufe an das Unternehmen übernehmen die Mitarbeiter von benefit die Anrufannahme vor Ort. Sie behalten die Kontrolle darüber, wie Anrufe entgegengenommen, Kunden betreut und welche Informationen am Telefon weitergegeben werden sollen. Der Vorteil liegt darin, dass Sie zu den gewünschten Zeiten stets erreichbar sind und Ihren Kunden einen schnellen telefonischen Support bieten können, ohne eigenes spezialisiertes Personal einstellen zu müssen. Mit der Auswahl eines passenden Pakets und gewünschter Zusatzfunktionen sind Sie unmittelbar einsatzbereit. Die Mitarbeiter von benefit sind geschulte Telefonisten und wissen genau, worauf es bei Telefongesprächen ankommt.

Falls Sie Interesse an einem Telefonservice-Paket haben, kontaktieren Sie uns gerne unter unserem Kontaktformular oder rufen Sie uns einfach unter 0800 100 2404 an. Wir freuen uns von Ihnen zu hören!

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