Tipps und Tricks um schwierige Kundengespräche zu meistern

Persönliche Gespräche sind für eine hervorragende Kundenbetreuung besonders wichtig. Auf diese Weise können Anliegen und Wünsche auch auf der zwischenpersönlichen Ebene erkannt und gelöst werden, wodurch Sie die Kundenzufriedenheit weiter verbessern können.
Doch natürlich sind nicht alle Anliegen der Kund*innen immer einfach zu bearbeiten. Auch Probleme oder Beschwerden lassen sich schwer vermeiden und treten in den besten Geschäftsbeziehungen auf. Damit sie auch schwierigere Kundengespräche meistern können, haben wir hier die 5 besten Tipps und Tricks eines Telefonisten für Sie gesammelt!

Schwierige Kundengespräche identifizieren

Schwierige Kundengespräche am Telefon lassen sich häufig bereits in den ersten Sekunden erkennen. Besonders auffällig ist meist der Tonfall der Anrufer*innen: Klingt er gereizt, ungeduldig oder sogar aggressiv, kann das ein deutliches Anzeichen für eine angespannte Gesprächsdynamik sein.
Auch ein sehr schnelles Sprechtempo oder das ständige Unterbrechen des Gesprächspartners deuten darauf hin, dass die Anrufer*innen unter Druck stehen oder Frustration abbauen möchten.

In vielen Fällen beginnt ein solches Gespräch bereits mit einer negativen Haltung. Dies erkennt man durch Aussagen wie: „Ich habe schon mehrfach angerufen und niemand konnte mir helfen“ oder „Ihr Service ist eine Katastrophe“. Solche Formulierungen zeigen nicht nur Unzufriedenheit, sondern oft auch ein mangelndes Vertrauen in die Problemlösungskompetenz des Unternehmens.

Auch die Wortwahl spielt eine entscheidende Rolle: Wenn Kund*innen sich wiederholt beschweren, drohen oder fordern, sofort mit einem*r Vorgesetzten zu sprechen, steht meist ein eskalierender Konflikt bevor.
Ebenso kann eine vage oder widersprüchliche Darstellung des Anliegens auf eine tiefere Verunsicherung oder ein vorheriges negatives Erlebnis hindeuten. In all diesen Fällen ist es wichtig, sensibel auf die Signale zu reagieren, aktiv zuzuhören und dem Gespräch eine strukturierte, lösungsorientierte Richtung zu geben. Wer lernt, diese frühen Hinweise richtig zu deuten, kann schwierige Gespräche nicht nur frühzeitig identifizieren, sondern oft auch gezielt deeskalieren.

So deeskalieren Sie ein schwieriges Kundengespräch

Im Falle, dass Sie sich bereits in einem schwierigem Gespräch befinden, können Sie einfach folgende Tipps anwenden:

• Hören Sie Ihren Anrufer*innen aktiv zu.
  Aktives Zuhören bietet die perfekte Grundlage, um alle Probleme lösen zu können. Dadurch fühlt sich Ihr Gesprächspartner ernst genommen und Sie vermitteln das Gefühl, dass Sie sein Anliegen verstehen. Scheuen Sie nicht davor zurück Fragen zu stellen, die Ihnen bei der weiteren Bearbeitung helfen können! Häufig entsteht erst dann Frust, wenn Anrufer*innen das Gefühl bekommen ihre Anliegen werden nicht ernst genommen.
• Konzentrieren Sie sich auf Ihren Anrufer.
  Versuchen Sie Ablenkungen rund um das Gespräch zu vermeiden und bleiben Sie bei der Sache. Es kann hilfreich sein sich Notizen während des Gesprächs zu machen, um Missverständnisse in der weiteren Bearbeitung des Anrufes zu vermeiden.
• Bewahren Sie einen kühlen Kopf.
  Begegnen Sie Ihre Gesprächspartner auf einer sachlichen Ebene und fokussieren Sie sich auf das bestehende Anliegen. In dem Sie freundlich und professionell bleiben entschärfen Sie die Situation und verhindern, dass das bereits schwierigere Kundengespräch sich weiter aufschaukelt.
• Bestehen Sie auf ein Gespräch auf Augenhöhe.
  Natürlich kann es auch passieren, dass schwierige Kundengespräche ausarten und Ihr Gegenüber all seinen Frust an Ihnen auslässt. Sollten die Anrufer*innen ausfallend werden, weisen Sie freundlich, aber dennoch bestimmt darauf hin, dass es unter diesen Umständen schwer wird das Anliegen zu lösen.
• Beenden Sie das Gespräch freundlich und positiv.
  Konnte das Anliegen werden des Gesprächs gelöst werden? Wenn ja, perfekt. Vergewissern Sie sich das keine weiteren Fragen vorhanden sind und bedanken Sie sich für den Anruf. Konnte das Problem allerdings nicht gelöst werden, vermitteln Sie Ihren Anrufer*innen, dass Ihnen die Lösung am Herzen liegt und Sie sich um die weitere Bearbeitung kümmern werden.

Download: Ihr Praxisguide für schwierige Gespräche

In unserem Praxisguide finden Sie hilfreiche Formulierungen und einen geregelten Ablauf, für jedes hitzige Gespräch, egal ob am Telefon oder persönlich:

Benefit als Ihr Partner zur Kundenbetreuung

Benefit darf bereits seit 2014 zahlreiche Unternehmen bei der Kundenbetreuung unterstützen. Unsere Mitarbeiter*innen kümmern sich professionell und freundlich um alle Anliegen, auch bei schwierigen Kundengesprächen.

Unsere Kundenmeinungen sprechen für sich. Mit 4,88 Sternen aus über 350 Bewertungen können Sie sich gerne auch durch Kundenbewertungen ein Bild von unserem Service machen.

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