Wir zeigen Ihnen 3 Tipps, wie Sie verärgerte Kunden am Telefon besänftigen

Es ist Montagmorgen und das Telefon klingelt. Nichtsahnend hebt man gut gelaunt ab. Am anderen Ende der Leitung ist der Anrufer aber bereits dabei sich mit Beschwerden und negativen Ausdrücken auszulassen. Das auszuhalten ist nicht einfach, schon gar nicht so früh am Morgen. Aber verlieren Sie bloß nicht Ihre positive Einstellung wegen verärgerten Anrufern. Nutzen Sie diese lieber und sehen Sie die Beschwerde als Chance an, etwas zu verbessern und gleichzeitig einen Kunden zufriedener zu stimmen. Denn nicht umsonst sagt man, dass ein guter Kundenservice sogar unzufriedene Kunden zu treuen Kunden umwandeln kann. Lesen Sie hier weiter, wie das mit unseren 3 Tipps garantiert gelingt.

Verärgerte Anrufer besänftigen – so geht’s!

1. Der Ton macht die Musik

Dahinter versteckt sich sogar mehr als man am Anfang vermuten würde. Einerseits können Sie Ihre Stimme am Telefon als Werkzeug nutzen, um Ihren Gesprächspartner zu besänftigen. Speziell in einem Telefonat sieht man sein Gegenüber nicht. Dennoch bewirkt ein Lächeln auf den Lippen meistens automatisch einen freundlichen Ton in der Stimme. Wie bereits erwähnt ist es also auch für Ihr Gespräch hilfreich Ihre gute Laune nicht zu verlieren. Andererseits ist auch der Ton vor dem Gespräch von Bedeutung. Damit ist bereits die Musik während des Wartens in der Warteschleife gemeint. Achten Sie darauf, dass bereits ab der ersten Sekunde eine möglichst gute Stimmung am Telefon herrscht. Denken Sie also darüber nach besänftigende Musik vor dem Abheben zu integrieren. Das kann verärgerte Anrufer schon vor dem Gespräch in eine bessere Stimmung versetzen, von dem Sie in Ihrem darauffolgenden Gespräch enorm profitieren.

2. Wörter sind die stärkste Waffe

Den Spruch hat jeder schon mal gehört und er enthält auch viel Wahrheit. Denn Wörter können, richtig eingesetzt, geradezu Wunder bewirken. Diese optimal zu nutzen liegen in einem Telefonat also auf der Hand. Hier möchten wir Ihnen in Verbindung mit Beschwerden einige Phrasen nennen, die Sie direkt anwenden können:
  • „Ich verstehe, dass das für Sie ärgerlich ist.“
  • „Danke, dass Sie uns Bescheid geben!“
  • „Wir finden eine Lösung.“
  • „Ich erkundige mich und gebe Ihnen bis … Uhr Bescheid.“
Das sind nur ein paar der Möglichkeiten, um Ihr Gegenüber am Telefon zu besänftigen. Damit Sie Vertrauen mit dem Gesprächspartner aufbauen können, sollten Sie Verständnis für die Verärgerung zeigen und diese auch kommunizieren. Oft möchte der Anrufer auch einfach eine Entschuldigung hören. Auch wenn Sie für die entstandenen Probleme nicht verantwortlich sind, hilft es sich im Namen des Unternehmens zu entschuldigen. Das zeigt, dass der Anrufer mit dem Anliegen ernst genommen wird und gibt eine positive Grundlage für den weiteren Verlauf des Gesprächs. Weiteres zur richtigen Ausdrucksweise und welche Phrasen vermieden werden sollten, können Sie hier lesen.

3. Zuhören können ist der halbe Erfolg

Jeder Anrufer hat letztendlich den Anruf getätigt, um ein Anliegen vorzubringen und dieses auch zu kommunizieren. Dies kann eine aufzugebende Bestellung, Probleme mit dem WLAN oder auch Fragen aller Art sein. Um das Anliegen auch perfekt lösen zu können, muss dieses Anliegen auch vollends verstanden werden. Lassen Sie daher den Anrufer sein Anliegen vorbringen und hören Sie aktiv zu. Aktives Zuhören kann am Telefon durch folgende Tricks gut gelingen:
  • Fragen stellen: Das kann nicht nur zum besseren Verständnis der Situation beitragen, sondern auch den Gesprächspartner die Möglichkeit geben, weitere wichtige Punkte einzubringen.
  • Zusammenfassen: Indem Sie Gesagtes nochmal kurz zusammenfassen, zeigen Sie dem Gegenüber, dass Sie dem Gespräch folgen konnten und können Missverständnisse sofort aus dem Weg räumen.
  • Pausen machen: Warten Sie einen Moment bevor Sie auf das Gesagte antworten. Dadurch geben Sie Ihren Gesprächspartner die Chance noch weitere Gedanken zu seiner Aussage hinzuzufügen.
Vergessen Sie auch nicht das Gehörte zu dokumentieren. Im besten Fall schicken Sie eine Verschriftlichung der vereinbarten Vorgehensweise oder Lösung nach dem Gespräch an den Anrufer, dadurch fühlt sich der Anrufer ernst genommen und sieht die weiteren Schritte vor sich. Daher sollten Sie auch unbedingt die Kontaktdaten einholen, sodass eine weitere Kontaktaufnahme möglich ist.

Optimale Anrufbetreuung durch benefit

Unsere Servicemitarbeiter haben durch Schulungen und Erfahrung die Anrufbetreuung perfektioniert. Durch die professionelle Art und Weise unserer Mitarbeiter können verärgerte Anrufer im Gespräch gut abgeholt werden und deren Anliegen bestens betreut werden. Der externe Telefonservice von benefit bietet für Klein- und Mittelunternehmen eine einfach buchbare Lösung eines Kundenservices. Je nach Bedürfnis kann zwischen unseren 3 Paketen ausgewählt werden, welche durch Zusatzoptionen nach Wunsch ergänzt werden können. Sie haben noch Fragen? Dann rufen Sie uns gerne an unter +43 800100 240. Oder schreiben Sie uns ganz unverbindlich unter unserem Kontaktformular – wir freuen uns von Ihnen zu hören!
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