Wir übernehmen Ihre Mystery Calls für Sie

Was sind Mystery Calls?

Ein Mystery Call, auch Testanruf genannt, ist eine Methode, bei der eine reale Situation simuliert wird, um zu überprüfen, wie die Mitarbeiter in bestimmten Situationen reagieren und ob sie alle Anforderungen erfüllen. Mystery Calls dienen als Instrument des Qualitätsmanagements.

Vor der Durchführung eines Mystery Calls müssen die Bewertungskriterien festgelegt werden. Diese umfassen einerseits die Fragen, die während des Telefonats gestellt werden sollen, und andererseits die Kriterien, nach denen der Anruf bewertet wird.

Bewertungskriterien könnten zum Beispiel sein:

  • Freundlichkeit
  • Zuhören
  • Empathie
  • Begrüßung
  • Checkpoints erfüllt

Mystery Calls können eine Großzahl an Bereichen abdecken. So kann zum Beispiel nur eine einfache Information abfragen bis hin zu einer kompletten Auftragsabwicklung mit Beratung, Abschluss, Auslieferung und anschließender Rückgabe.

Die möglichen Nutzen von Testanrufen sind sehr vielfältig:

  • Durch Mystery Calls können Sie die Servicequalität und die Einhaltung von Servicestandards in sämtlichen Gesprächsphasen beurteilen.
  • Mystery Calls ermöglichen Ihnen ein umfassendes Bild über die Leistungsqualität aus Sicht der Kund*innen zu erhalten.
  • Sie können kontrollieren, wie die Mitarbeiter*innen das Gelernte aus Schulungen umsetzen.
  • Zusätzlich bieten Mystery Calls die Möglichkeit, Schwachstellen zu identifizieren und diese durch gezielte Nachschulungen zu verbessern.
  • Bei wiederholter Durchführung von Mystery Calls können Sie ein Kennzahlensystem erstellen, um interne und externe Leistungsvergleiche durchzuführen.
  • Darüber hinaus können Sie auch Mystery Calls bei Ihren Wettbewerber*innen durchführen und deren Servicequalität überprüfen.

Mystery Calls an einen externen Anbieter auslagern

Wir von benefit bieten auch Outbound Projekte an und führen gerne Mystery Calls für Sie aus. Sie entscheiden, wie viele Anrufe wir tätigen sollen und nach welchen Kriterien wir bewerten sollen. Dabei müssen Sie uns lediglich die verschiedenen Test-Situationen schriftlich zur Verfügung stellen. Unsere Mitarbeiter*innen führen dann die Anrufe durch und beurteilen sie gemäß den von Ihnen genannten Kriterien.

Das Auslagern Ihrer Mystery Calls spart Ihnen enorm viel Zeit. Unsere optimal geschulten Mitarbeiter*innen können souverän mit allen Situationen umgehen und gewährleisten somit eine professionelle Durchführung der Testanrufe.

Kontaktieren Sie uns jederzeit, wenn Sie ein gemeinsames Outbound Projekt planen wollen. Wir freuen uns auf ein Gespräch mit Ihnen!

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