Was ist Customer Experience?
Die Customer Experience beschäftigt sich damit, positive Kundenerfahrungen zu schaffen um damit die Kundenbindung nachhaltig zu verbessern. Oft spricht man dabei auch von Kundenerlebnissen oder Kundenerfahrungen. Ziel ist es dabei aber immer, zufriedene Kund*innen zu loyalen Kund*innen und anschließend zu begeisterten Kund*innen werden zu lassen.
Dies bringt eine Vielzahl an Vorteilen mit sich. Einerseits kaufen begeistere Kund*innen lieber mehr Produkte, anderseits wirkt sich dies auch besonders gut auf Empfehlungen und Mundpropaganda aus. Genau deshalb ist es wichtig, bei jedem Kontaktpunkt auf die Customer Experience zu achten. Diese Kontaktpunkte, häufig auch Touchpoints genannt, kommen sowohl online als auch offline vor.
| Offline | Online |
|---|---|
| Verkaufsraum | Unternehmenswebseite |
| Messestand | Social Media Kanäle |
| telefonischer Kundenservice | Newsletter |
Im Vergleich zur User Experience, die schon vor dem Kauf entsteht, beginnt die Kundenerfahrung genau genommen erst ab dem Kauf. Die Grafik beginnt mit der „Pre-Awareness„. Dies ist der erste Schritt in der Customer Journey und stellt den Moment dar, wenn Kund*innen noch kein konkretes Interesse haben. Dann kommt die „Awareness„, was bedeutet, dass Kund*innen Interesse an dem Umfeld des Produkts oder der Dienstleistung haben. Die „Consideration“ zeigt, dass Kund*innen Interesse am angebotenen Produkt haben.
Beim Schritt „Preference“ bekunden Kund*innen, dass sie das Produkt kaufen möchten. Der Schritt „Purchase“ ist der Kauf des Produktes und auch der Start der Customer Experience. „After-Sales“ umfasst alle Erfahrungen, die Kund*innen nach dem Kauf mit dem Unternehmen haben. Beispielsweise der Service, nachdem das Produkt gekauft wurde.
Und letztendlich kommt die „Loyalty„, welche eintritt, wenn Kund*innen schon länger zufrieden sind und das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen würden.
Wie wird die Customer Experience gemessen?
Es gibt keine direkte Kennzahl, die den Erfolg der Customer Experience messen kann. Es gibt zahlreiche Faktoren, die zu berücksichtigen sind. Unter anderem ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Indikator, welcher in Verbindung mit der Kaufabsicht eine hohe Aussagekraft hat. Hierzu werden mithilfe von statistischen Analysetools beispielsweise der Suchverlauf, die Seitenaufrufe, die Verweildauer und die Interaktionen gemessen. Um jedoch ein gesamtheitliches Bild der Customer Experience zu erhalten, ist es notwendig, den Kund*innen eine Möglichkeit zu bieten, Feedback zu geben. Jegliches Feedback, ob positiv oder negativ, sollte unbedingt ausgewertet und in den weiteren Schritten der Customer Experience eingearbeitet werden.
Wie können Sie in Ihrem Unternehmen eine erfolgreiche Customer Experience umsetzen?
Um eine erfolgreiche Customer Experience in Ihrem Unternehmen zu implementieren, sollte Ihre Strategie auf drei wesentliche Bestandteile ausgerichtet sein. Diese sind Einfachheit, Effektivität und Empathie. In erster Linie sollte die Strategie sein, den Kund*innen eine schnelle Problemlösung zu bieten. Ist diese erfüllt, können weitere Schritte gesetzt werden, um sie für das Unternehmen zu begeistern und an das Unternehmen zu binden.
Wie kann benefit Ihnen dabei helfen?
Bereits der erste Schritt einer schnellen Problemlösung stellt für viele Unternehmen ein Hindernis dar: die Problemerfassung. Denn Kund*innen kommen meist gar nicht dazu ihr Problem zu schildern. Nicht selten kommt es vor, dass E-Mails unbeantwortet bleiben oder beim Telefon niemand rangeht. Dieses Problem hat benefit erkannt und eine ideale Lösung für Unternehmen geschaffen. Wir bieten einen professionellen und persönlichen Telefonservice an, der all Ihre Anrufe betreut. Somit können Sie auch auf diesem Kontaktpunkt eine exzellente Customer Experience garantieren. Die Annahme der Anrufe erfolgt in Ihrem Namen und wird nach Ihren Wünschen bearbeitet. So gut, dass Ihre Kund*innen keinen Unterschied zu Ihren regulären Mitarbeiter*innen bemerken.
Informieren Sie sich gerne auf unserer Webseite über unsere Pakete. Falls Sie noch weitere Informationen benötigen, können Sie gerne über unser Kontaktformular oder unter 0800 100 2404 erreichen.
Wir freuen uns auf ein Gespräch mit Ihnen!
