Was ist Customer Experience?
Unter der Customer Experience versteht man das Kreieren von positiven Kundenerfahrungen, die zu einer emotionalen Verbundenheit zwischen den Kunden und Produkt bzw. Dienstleistung beiträgt. Die Customer Experience (kurz: CX) ist auch bekannt als Kundenerlebnis oder Kundenerfahrung. Das Kundenerlebnis zielt darauf ab, zufriedene Kunden zu loyalen Kunden werden zu lassen. Diese sollen wiederum zu begeisterten Kunden werden, denn diese bringen eine Reihe an Vorteilen. Einerseits kaufen sie lieber mehr Produkte, andererseits ist der Effekt der Mundpropaganda stärker, welche einen hohen Einfluss auf die Verkaufszahlen ausübt. Deswegen ist es umso wichtiger, dass eine gute CX bei jedem Kontaktpunkt vorhanden ist. Kontaktpunkte, auch Touchpoints genannt, kommen sowohl offline als auch online vor.
| Offline | Online |
|---|---|
| Verkaufsraum | Unternehmenswebseite |
| Messestand | Social Media Kanäle |
| telefonischer Kundenservice | Newsletter |
Im Vergleich zur User Experience, die schon vor dem Kauf entsteht, beginnt die Kundenerfahrung genau genommen erst ab dem Kauf. Die Grafik beginnt mit der „Pre-Awareness„. Dies ist der erste Schritt in der Customer Journey und stellt den Moment dar, wenn der Kunde noch kein konkretes Interesse hat. Dann kommt die „Awareness„, was bedeutet, dass der Kunde Interesse an dem Umfeld des Produkts oder der Dienstleistung hat. Die „Consideration“ zeigt, dass der Kunde Interesse am angebotenen Produkt hat. Beim Schritt „Preference“ bekundet der Kunde, dass er das Produkt kaufen möchte. Der Schritt „Purchase“ ist der Kauf des Produktes und auch der Start der Customer Experience. „After-Sales“ umfasst alle Erfahrungen, die der Kunde nach dem Kauf mit dem Unternehmen hat. Beispielsweise der Service, nachdem er das Produkt gekauft hat. Und letztendlich kommt die „Loyalty„, welche eintritt, wenn der Kunde schon länger zufrieden ist und das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen würde.
Wie wird die Customer Experience gemessen?
Es gibt keine direkte Kennzahl, die den Erfolg der Customer Experience messen kann. Es gibt zahlreiche Faktoren, die zu berücksichtigen sind. Unter anderem ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Indikator, welcher in Verbindung mit der Kaufabsicht eine hohe Aussagekraft hat. Hierzu werden mithilfe von statistischen Analysetools beispielsweise der Suchverlauf, die Seitenaufrufe, die Verweildauer und die Interaktionen gemessen. Um jedoch ein gesamtheitliches Bild der Customer Experience zu erhalten, ist es notwendig, den Kunden eine Möglichkeit zu bieten, Feedback zu geben. Jegliches Feedback, ob positiv oder negativ, sollte unbedingt ausgewertet und in den weiteren Schritten der Customer Experience eingearbeitet werden.
Wie können Sie in Ihrem Unternehmen eine erfolgreiche Customer Experience umsetzen?
Um eine erfolgreiche Customer Experience in Ihr Unternehmen zu implementieren, sollte Ihre Strategie auf drei wesentliche Bestandteile ausgerichtet sein. Diese sind Einfachheit, Effektivität und Empathie. In erster Linie sollte die Strategie sein, dem Kunden eine schnelle Problemlösung zu bieten. Ist diese erfüllt, können weitere Schritte gesetzt werden, um den Kunden für das Unternehmen zu begeistern und an das Unternehmen zu binden.
Wie kann benefit Ihnen dabei helfen?
Bereits der erste Schritt einer schnellen Problemlösung stellt für viele Unternehmen ein Hindernis dar: die Problemerfassung. Denn Kunden kommen meist gar nicht dazu ihr Problem zu schildern. Nicht selten kommt es vor, dass E-Mails unbeantwortet bleiben oder beim Telefon niemand rangeht. Dieses Problem hat benefit erkannt und eine ideale Lösung für Unternehmen geschaffen. Wir bieten einen professionellen und persönlichen Telefonservice an, der all Ihre Anrufe betreut. Somit können Sie auch auf diesem Kontaktpunkt eine exzellente Customer Experience garantieren. Die Annahme der Anrufe erfolgt in Ihrem Namen und wird nach Ihren Wünschen bearbeitet. So gut, dass Ihre Kunden keinen Unterschied zu Ihren regulären Mitarbeitern bemerken werden.
Informieren Sie sich gerne auf unserer Webseite über unsere Pakete. Falls Sie noch weitere Informationen benötigen, können Sie gerne unter +49 800 5888 955 mit uns in Kontakt treten. Außerdem haben Sie auch die Möglichkeit unser Kontaktformular zu nutzen.
