Dieser Beitrag ist der Abschluss einer vierteiligen Gastbeitragsreihe von Jakob Zehethofer, einem Experten auf seinem Gebiet. Er widmet sich dem Thema „Churn Prevention„. Falls Sie die vorherigen Artikel verpasst haben, haben Sie die Möglichkeit, diese jederzeit nachzulesen. Hier finden Sie den Link zum ersten Artikel, der sich mit „Customer Experience Excellence – Kund*innen im Fokus des Handelns“ beschäftigt. Der zweite Artikel behandelt die „Customer Experience Treiber für eine bessere Kundenbeziehung“, während der dritte Artikel die beiden letzten „Customer Experience Faktoren: Problemlösungskompetenz und Empathie“ behandelt.

Churn Prevention – So verhindern Sie Kundenabwanderungen

Kunden zu verlieren ist ein unumgängliches Ereignis in jedem Unternehmen. Wie damit umgegangen wird, unterscheidet sich allerdings von Unternehmen zu Unternehmen. Häufig wird schnell versucht den verloren gegangenen Kund*innen durch Neukund*innen auszugleichen. Doch das ist nicht immer der richtige Ansatz.

Neukund*innen anzuwerben kann bis zu 5-mal mehr Kosten verursachen, als Bestandskund*innen zu halten. Ebenfalls entstehen hohe Kosten um neue Kund*innen auf dasselbe Servicelevel wie Bestandkund*innen zu bekommen. Wie Sie sehen ist es also viel kosten- und ressourceneffizienter Maßnahmen zur Kundenbindung zu verbessern.

Kundenzufriedenheit steigert die Kundenbindung

Bestandskund*innenen sind einer der wohl wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens. Häufig werden die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung gleichgestellt. Allerdings ist es nicht zielführend, diese gleichzusetzen – denn die Zufriedenheit Ihrer Kund*innen beeinflusst langfristig die Bindung zu Ihrem Unternehmen. Je zufriedener Ihre Kund*innen mit Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass diese zu Bestandskund*innen werden.

Hohe Kundenzufriedenheit ist ein direktes Resultat aus gutdurchdachtem Kundenerwartungsmanagement. Jede/r Kund*in hat unterschiedliche Erwartungen und Ansprüche, jedoch ist es möglich, diese in zwei Kategorien einzuteilen.

Basisanforderungen sind jene Erwartungen, die Kund*innen zwingend an Ihr Produkt stellen. Dazu gehören beispielsweise die pünktliche Lieferung und die vertraglich zugesicherte Funktionalität des Produkts. Das Erfüllen dieser Anforderungen hat in der Regel nur einen geringen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Hingegen kann das Versäumnis, diese Erwartungen zu erfüllen, erheblich negative Auswirkungen haben.
Begeisterungsanforderungen umfassen alle Dienstleistungen, die über die grundlegenden Anforderungen hinausgehen. Kund*innen erwarten diese nicht zwingend, und ihre Nichterfüllung hat keine negativen Konsequenzen. Dennoch haben diese Leistungen, wie der Name schon sagt, das Potenzial, Kund*innen zu begeistern und die Zufriedenheit erheblich zu steigern.

10 Wege zur Churn Prevention

Die Kundenzufriedenheit zu steigern ist einer der wichtigsten Wege, um Ihre Kund*innen langfristig an Sie zu binden und die Abwanderungsrate zu vermindern. Natürlich gibt es aber noch mehr Ansatzpunkte, die Sie nicht außenvorlassen sollten.

Analysieren Sie, warum Kund*innen verloren gehen
Der erste Schritt, um Kundenabwanderungen vorzubeugen, ist es genau zu wissen, warum und wo entlang der Customer Journey Kund*innen verloren gehen. Häufig entscheiden sich Kunden zu einem Wechsel, da sie das Gefühl haben sie sind nur eine weitere Zahl für das Unternehmen. Greifen Sie daher ruhig zum Telefon und führen Sie ein Gespräch mit Kunden, die Ihr Unternehmen verlassen wollen.
Achten Sie auf konstanten Kundenkontakt
Dieser Tipp geht Hand in Hand mit dem ersten Schritt. Informieren Sie Ihre Kunden über aktuelle Entwicklungen und zeigen Sie stehts die Vorteile Ihres Unternehmens auf. Hier können Sie auch direkt Feedback einholen, um Ihren Service zukünftig noch besser zu gestalten.
Achten Sie darauf, gefährdete Kunden schon frühzeitig zu erkennen
Anhand der im ersten Schritt gewonnen Daten, können Sie nun genauer feststellen welche Kunden von einer potenziellen Abwanderung gefährdet sind. Treten Sie mit diesen Kunden in Kontakt und vergewissern Sie sich, dass diese den Mehrwert Ihres Produktes erkennen.
Schenken Sie wichtigen Kunden besondere Aufmerksamkeit
Ihr Kundenbetreuer – sowie Sales-Team – kann mit großer Wahrscheinlichkeit genau sagen, welche Kunden am wichtigsten für Sie sind. Schenken Sie diesen Kunden besondere Aufmerksamkeit. Kleine Check-Ins zur Zufriedenheit und eventuell daraus basierende Änderungen können eine erhebliche Verbesserung der Kundenloyalität mit sich bringen.
Schaffen Sie Anreize für Ihre Kunden
Wer freut sich nicht über Rabatte oder Sonderangebote? Entscheiden Sie sich für diesen Weg, sollten Sie allerdings darauf achten, dass die Kosten für die Anreize nicht die erwarteten Gewinne übersteigen.
Achten Sie darauf, die korrekte Zielgruppe anzusprechen
Anhand Ihrer Analysen zu Ihren Kunden können Sie genau feststellen welche Zielgruppe am rentabelsten für Ihr Unternehmen ist. Achten Sie daher genau auf die Ansprache in Ihren Werbemaßnahmen.
Verbessern Sie Ihren Service fortlaufend
Wahrscheinlich ist es keine Überraschung, aber der häufigste Grund für Kundenabwanderung ist nicht zufriedenstellender Kundenservice. Achten Sie daher darauf, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter stehts freundlich und bemüht sind.
Sehen Sie Beschwerden als Chance
Viele Kunden wechseln Unternehmen, ohne sich vorab zu beschweren. Nutzen Sie daher die Beschwerden, die Sie bekommen, um Ihr Produkt zu verbessern. Meist werden Kunden, deren Anliegen gelöst werden konnten, zu langfristigen und loyalen Kunden.
Laufende Mitarbeiterschulungen für optimale Servicequalität
Ihre Mitarbeiter im Kundenservice haben direkten Kontakt zu Kunden. Hier sind gute Zuhörer und lösungsorientierte Mitarbeiter besonders wertvoll. Schulen Sie diese darauf, wie sie am besten mit potenziellen Kündigungen und Beschwerden umgehen.
Zeigen Sie auf, wo Sie besser sind als die Konkurrenz
Indem Sie klar kommunizieren, welche Vorteile Ihr Unternehmen bieten kann und wo Sie besonders gut sind, verringern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Bestandskunden zur Konkurrenz wechseln.

Mit benefit Kundenabwanderungen vorbeugen

Seit dem Jahr 2014 bietet benefit Telefonserviceleistungen speziell für Klein- und Mittelunternehmen aus Deutschland an. Unser hochqualifiziertes Team steht Ihnen nicht nur fachkundig, sondern auch persönlich am Telefon zur Verfügung. Sie haben die Möglichkeit, aus drei verschiedenen Paketen dasjenige auszuwählen, das ihren individuellen Anforderungen am besten gerecht wird. Jedes Paket kann zusätzlich durch unsere Erweiterungen und Zusatzoptionen individualisiert werden. Durch unseren Telefonservice können Sie Ihre Kundenbetreuung optimieren und Kunden langfristig und nachhaltig binden. Wir unterstützen Sie gerne bei der Umsetzung der in diesem Artikel beschriebenen Tipps zur Churn-Prävention.

Falls Sie weitere Fragen zu unseren Dienstleistungen haben, zögern Sie bitte nicht, uns über unser Kontaktformular zu kontaktieren oder uns unter 0800 100 2404 anzurufen. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!

Dies ist der letzte Gastartikel, der von unserem Gründer und Gesellschafter Jakob Zehethofer verfasst wurde.