Ein zuverlässiger sowie professioneller Customer Service für Kund*innen zählt zu den grundlegenden Dienstleistungen, die Unternehmen bieten sollten. Besonders bei komplexeren Anliegen ist eine kompetente telefonische Unterstützung essenziell, um schnelle Lösungen zu gewährleisten und so die Kundenzufriedenheit laufend zu optimieren. Genau darum kümmert sich der Second Level Support.
Sie überlegen nun, wie Sie Ihren Kundenservice inklusive 2nd Level Support verbessern können? Dann erfahren Sie in diesem Artikel, wie ein Telefonservice Sie dabei optimal unterstützen kann.
Was ist ein Second Level Support?
Der Second Level Support bildet einen wichtigen Part im Kundenservice. Er kommt immer dann ins Spiel, wenn speziellere und komplexere Kundenanliegen auftreten und die allgemeinen Antworten des First Level Supports nicht mehr ausreichen.
Dabei geht es darum, dass der Second Level Support die Kund*innen entweder telefonisch oder per Chat dabei unterstützt, technische Probleme zu lösen. Es werden Ferndiagnosen gestellt und konkrete Anweisungen gegeben, sodass die Kund*innen das Problem selbstständig lösen können. Sollte dies nicht möglich sein, wird der Fall an den Third Level Support oder spezialisierte Fachabteilungen weitergeleitet.
Typische Aufgaben des Second Level Supports:
- Kund*innen telefonisch, per Fernwartung oder schriftlich betreuen
- Analyse und Lösung technischer Probleme
- Ferndiagnose & Anleitung zur Problemlösung
- Bearbeitung von spezifischen Software- und Hardware Anfragen
- Disposition von Techniker*innen und Wartungsterminen
- Weiterleitung von nicht lösbaren Problemstellungen an den Third Level Support
Zusammenfassung:
Im 2nd Level erhalten Kund*innen schnell und nachvollziehbar das fachliche Know-how, das sie brauchen. Das Support-Personal auf Level 2 verfügt über spezifisches Fachwissen, um Kund*innen bei anspruchsvolleren Anliegen zu unterstützen.
Zusätzlich kann ein externes Telefonservice dabei unterstützen, Ihren Support weiter zu optimieren, um so ein Top Kundenerlebnis zu schaffen.
Second Level Support optimieren
Während der First Level Support häufig standardisierte Lösungen und allgemeine Kundenanfragen bearbeitet, setzt der Second Level Support wie bereits erwähnt dort an, wo es komplexer wird.
Mit unserem Telefonservice können wir Sie nicht nur bei bei der FAQ-Beantwortung unterstützen, sondern auch anspruchsvollere Anfrage, wie die Koordination und Organisation technischer Einsätze sowie kundenorientierte Prozesse unterstützen.
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Disposition von Techniker*innen |
Ein reibungsloser Ablauf bei Störungen oder anderen technischen Problemen erfordert eine schnelle und präzise Koordination von Techniker*innen. Unser Telefonservice kann Sie bei der Einteilung von Techniker*innen für Wartungstermine oder Störfalle und dem Dispatch-Dienst unterstützen. So stellen wir sicher, dass Techniker*innen optimal eingesetzt werden und Ausfälle und Verzögerungen auf ein Minimum reduziert werden. |
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Buchungsverwaltung und Terminmanagement |
Ob Buchungen, Stornierungen oder Umbuchungen – ein reibungsloses Reservierungsmanagement spielt eine wichtige Rolle für den optimalen Kundenservice. Unser Telefonservice kann die komplette Buchungsverwaltung für Sie übernehmen. Dabei können wir die Terminvereinbarung, Änderung oder Stornierung von Buchungen für Sie übernehmen und stellen sicher, dass alle relevanten Informationen transparent übermittelt werden. |
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E-Mail-Bearbeitung & Benachrichtigung |
Neben der telefonischen Betreuung kümmern wir uns auch um die Bearbeitung von E-Mails. Dabei übernehmen wir die schriftliche Bearbeitung der Kundenanliegen und antworten nach Vorgaben unserer Kund*innen auf die Anfragen beziehungsweise leiten diese nach Bedarf an die Ansprechperson weiter. Zudem können wir Ihre Kund*innen bei Störungen von Systemen oder Änderungen von Terminen benachrichtigen. Unser Telefonservice sorgt dafür, dass alle eingehenden Anfragen effizient bearbeitet werden und Kund*innen zeitnah eine Antwort auf ihre Anliegen erhalten. |
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24/7 Erreichbarkeit mit Rundum-Support |
Speziell wenn es um technische Unterstützung oder dringende Anfragen geht, ist eine durchgehende Erreichbarkeit essenziell. Unser Telefonservice stellt sicher, dass Unternehmen ihren Kund*innen rund um die Uhr Unterstützung bieten können. Damit gewährleisten wir eine rasche Bearbeitung von Kundenanliegen, sei es eine akute technische Störung, eine dringende Buchungsänderung, ein Ausfall einer Heizanlage oder ein anderer Notfall. Sollte eine direkte Lösung nicht möglich sein, leiten wir das Anliegen umgehend an die richtigen Ansprechpartner*innen weiter. |
Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit benefit
Sie benötigen eine zusätzliche Stütze, die sich sowohl um Ihren 1st als auch 2nd Level Support kümmert? Dann sind wir von benefit genau Ihr richtiger Ansprechpartner. Denn wir bieten ein Telefonservice, das Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen bei der Anrufannahme unterstützt. Unser Ziel ist es, die Erreichbarkeit von Unternehmen sicherzustellen, Ihre Anrufer*innen bestmöglich zu betreuen und so eine schnellere Problemlösung und höhere Kundenzufriedenheit zu garantieren.
Für eine Vielzahl an Kund*innen wie beispielsweise Twin City Liner übernehmen wir auch den Second Level Support. Bei Twin City Liner kümmern wir uns sowohl um telefonische als auch um schriftliche Anfragen. Dabei übernehmen wir die telefonische Fahrplanauskunft, Buchungen, Stornierungen, Umbuchungen bis hin zur Benachrichtigungen bei Schiffsausfällen oder anderen Änderungen. Um den individuellen Bedürfnissen Ihres Unternehmens gerecht zu werden, bieten wir drei verschiedene Service Pakete an und konzentrieren uns auf die spezifischen Anforderungen Ihrer Branche.
Falls Sie noch weitere Fragen zu unserem 2nd Level Support haben, zögern Sie nicht und kontaktieren Sie uns gerne über unser Kontaktformular oder gleich direkt unter 0800 100 2404. Wir beraten Sie gerne kostenlos und unverbindlich bei einem ersten Beratungsgespräch und finden mit Sicherheit die optimale Lösung, um Ihr Business zu unterstützen!
