Die Bedeutung eines erstklassigen Kundenservice ist unbestreitbar. Unternehmen, die einen hervorragenden Customer Service bieten, ernten nicht nur zufriedene Kund*innen, sondern legen auch den Grundstein für langfristigen Erfolg und Wachstum.

Definition Customer Service

Unter Customer Service versteht man alle Leistungen eines Unternehmens, die die Betreuung der Kunden verfolgen. Zu den Aufgaben gehören dabei vor allem Beratung und Lösungsfindung, um langfristige Kundenbindung zu gewährleisten. Customer Service wird auch als Customer Support, Kundendienst oder Kundenservice bezeichnet.

Meistens wird ein Kundenservice freiwillig angeboten, er ist aber in bestimmten Branchen, wie der Pharmazie, verpflichtend. Zudem erwarten Kund*innen oft gewisse Serviceleistungen wie Wartung, Reparatur und telefonische Beratung.

Ein professioneller Kundenservice erhöht die Effektivität eines Unternehmens erheblich. Studien zeigen, dass zufriedene Kund*innen eher erneut kaufen, während über die Hälfte der Kund*innen mit negativen Erfahrungen zu anderen Anbieter*innen wechseln. Kundenverlust ist teuer und neue Kund*innen zu gewinnen kostet sechs- bis siebenmal mehr als bestehende Kund*innen zu halten. Daher ist ein professioneller und freundlicher Kundenservice von großer Bedeutung.

Warum sollten Sie Ihren Kundenservice verbessern und was macht einen guten Customer Service aus?

Egal wie gut und einzigartig Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auch ist, Ihre Kund*innen werden sich am meisten an den persönlichen Kontakt mit Ihrem Unternehmen erinnern. Der Kundenservice spiegelt das Unternehmen wider und sollte auf jeden Fall genutzt werden, um den Kund*innen positive Assoziationen mitzugeben. Ein positiver Kundenkontakt erhöht also den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung für Ihre Kund*innen enorm.

Customer Support zeigt seine Effektivität, wenn Ihre Kund*innen zufrieden sind. Oft wünschen sich Kund*innen nichts mehr als eine gute Erreichbarkeit Ihres Unternehmens. Sie sollten dabei sicherstellen, dass sich Ihre Kund*innen bei Problemen oder Unklarheiten jederzeit melden können. Es ist wichtig ihnen zu versichern, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und sich darum gekümmert wird.

Erfolgreiche Unternehmen haben meist eine starke Beziehung zu ihren Kund*innen – dies sollte als Ziel von allen Unternehmen verfolgt werden! Überlegen Sie sich also, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen im Kundenkontakt verbessern können. Dementsprechend verbessern Sie Ihren Kundenservice und stellen damit auch einen guten Customer Service bereit.

Wenn Sie einen Kundenservice einrichten, sollten Sie vor allem auf diese vier Punkte achten:

Erreichbarkeit gewährleisten
Schnelle Reaktion auf Kundenanfragen
Kostenlose Kontaktmöglichkeit für Kund*innen
Freundliche und kompetente Mitarbeiter*innen am Telefon

Mit unseren 6 Top Tipps ist ein erstklassiger Kundenservice garantiert!

Tipp 1: Kontaktpunkte
Damit Ihr Kundenservice wirklich erfolgreich ablaufen kann, sollten Sie alle möglichen Kontaktpunkte Ihrer Kund*innen im Blick haben. Achten Sie einerseits auf Kontaktpunkte bei der Informationsbeschaffung, beim Vergleich und beim Kauf. Auch nach dem Kauf sollten Sie auf die Kontaktpunkte bei Serviceleistungen, Rückfragen und Entsorgung achten.

Tipp 2: Kundenfeedback einholen
Außerdem sollten Sie darauf achten, regelmäßig Kundenfeedback einzuholen. Dies kann einerseits direkt von Ihren Mitarbeiter*innen beim Kauf und After-Sales-Services durchgeführt werden oder andererseits mit Hilfe von externen Dienstleister*innen durch Umfragen oder Mystery Calls. Nur so können Sie herausfinden, an welchen Stellen Ihr Kundenservice verbessert werden muss.

Tipp 3: Freundlichkeit und Professionalität
Dieser Tipp klingt vielleicht etwas banal, ist aber umso wichtiger! Die Freundlichkeit und Professionalität der Mitarbeiter*innen, die mit Ihren Kund*innen in Kontakt stehen, ist einer der wichtigsten Punkte, auf den Sie achten sollten.

Tipp 4: Reaktionszeit verkürzen
Kund*innen möchten so schnell wie möglich betreut werden. Sie könnten leicht verärgert sein, wenn sie lange in einer Warteschleife hängen oder 4 Tage auf eine Antwort einer E-Mail warten müssen.

Tipp 5: Kundenkontakt protokollieren
Wir empfehlen Ihnen, jeden Kundenkontakt zu protokollieren. So können Sie bei Problemen jederzeit zurückschauen, Schwachstellen erkennen und beheben.

Tipp 6: Erreichbarkeit
Auch die Erreichbarkeit ist essenziell. Wenn ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auftritt, möchten Kund*innen sofort jemanden im Unternehmen erreichen. Deshalb sollten Kundenservice-Hotlines möglichst lange Öffnungszeiten und möglichst kurze Wartezeiten bieten können.

Mit benefit verbessern Sie nachweislich Ihren Kundenservice

Wir von benefit bieten seit 2014 ein professionelles Telefonservice, das bereits über 1.000 Unternehmen aus den verschiedensten Branchen betreut. Wir sind darauf spezialisiert, Ihre Anrufe in Ihrem Firmennamen entgegenzunehmen und kümmern uns um die Anliegen Ihrer Anrufer*innen. Bei der Einrichtung Ihres persönlichen benefit Kundenbereichs haben Sie die Möglichkeit, uns detaillierte Anweisungen zu geben, wie wir in verschiedenen Situationen mit Ihren Anrufer*innen interagieren sollen. Mit unserem Telefonservice können Sie einerseits hohe Personalkosten einsparen und andererseits legen Sie den Service in die Hände eines professionellen und geschulten Anbieters.

Mit unserem Telefonservice können Sie die folgenden Punkte direkt als erledigt ansehen: