Rushhour im Kundenservice: Was tun, wenn alles gleichzeitig passiert?

Letztes Update: 05. Juni 2025

Montagmorgen, 08:07 Uhr.
Sie sind gerade im Büro angekommen und schon beginnen die Telefone zu klingeln und gleichzeitig füllt sich das E-Mail-Postfach immer schneller. Sie versuchen ruhig zu bleiben, doch innerlich wächst der Druck. Denn jede verpasste Anfrage könnte Ihnen Geld kosten.
Willkommen in der Rushhour des Kundenservice.

Es gibt Tage, an denen die Stoßzeiten mehr sind als bloß „viel zu tun”. Sie können selbst die bestorganisiertesten Teams an ihre Grenzen bringen. Denn bereits innerhalb von wenigen Minuten kann ein Stau von Anrufen, Nachrichten und Aufgaben entstehen. Gleichzeitig erwarten Kund*innen schnell eine persönliche Hilfe. Doch was tun Sie in Momenten, wo Ihre Ressourcen dafür nicht ausreichen?

Die Rushhour im Kundenservice beschreibt die Zeiten des höchsten Anrufaufkommens eines Unternehmens. Typischerweise gehen die meisten Anrufe morgens zwischen 08:00 und 10:00 Uhr, mittags zwischen 12:00 und 14:00 Uhr oder am späten Nachmittag ein.

Diese sogenannten Spitzenzeiten oder Stoßzeiten können je nach Branche variieren, treten aber in so gut wie jedem Unternehmen auf. Besondern bei Arztpraxen, Rechtsanwaltskanzleien oder auch Onlineshops zeigt sich, dass Erreichbarkeit über Kundenzufriedenheit und den Ruf des Unternehmens entscheidet.

Laut Aircall versuchen 85 % der Anrufer*innen kein zweites Mal anzurufen, wenn sie beim ersten Versuch niemanden erreichen.
Das bedeutet: Wer nicht erreichbar ist, riskiert dauerhaft Kund*innen zu verlieren – und mit ihnen Umsatz, Vertrauen und langfristige Kundenbindung.

Um auch zu den Spitzenzeiten Ihres Unternehmens für Ihre Kund*innen erreichbar zu sein, haben wir die besten Strategien für eine erstklassige Erreichbarkeit in der Rushhour für Sie zusammengestellt.

Bevor Sie nach einer Lösung für Ihr überlastetes Team suchen, sollten Sie erstmals herausfinden, wann die Rushhour bei Ihrem Unternehmen ist. Analysieren Sie hier, wann genau Ihr Team besonders stark ausgelastet ist. Nutzen Sie dafür Daten aus Ihrer Telefonanlage, dem CRM oder befragen Sie Ihre Mitarbeiter*Innen. Folgende Fragen sollten Sie im ersten Schritt beantworten:

• Wann gehen die meisten Anfragen ein?
• Gibt es wiederkehrende Muster an bestimmten Wochentagen oder Uhrzeiten?
• Wie entwickeln sich Anrufvolumen und Reaktionszeiten?

Unser benefit Tipp:
Visualisieren Sie Ihre Rushhour-Zeiten mit einer Heatmap. So sehen Sie auf einem Blick, zu welchen Zeiten oder Tages es besonders kritisch wird.

Um die minutenlange Warteschleife zu vermeiden, kann ein Rückrufsystem angeboten werden. Der Vorteil daran ist, dass Kund*innen so selbst entscheiden können, ob sie noch länger warten möchten oder zu einem späteren Zeitpunkt einen Rückruf wünschen.

So einfach funktionieren Rückrufsysteme:

1. Kund*innen rufen an und erhalten bei einem Anruf die Information, dass aktuell alle Leitungen besetzt sind.
2. Kund*innen entscheiden selbst, ob sie länger warten möchten oder einen Rückruf wünschen.
3. Ihr System plant den Rückruf ein und gibt Ihrem Team so mehr Zeit für alle anderen Anrufer*innen.
4. Der Rückruf sollte möglichst zeitnah, bestenfalls nach den Spitzenzeiten erfolgen, aber noch innerhalb des Werktages oder zu einem gewählten Zeitpunkt der Anrufer*innen.

Dadurch kann sowohl der Frust von Kund*innen aufgrund von langer Wartezeit verhindert werden und gleichzeitig das Anrufvolumen zu den Spitzenzeiten besser bewältigt werden.

3. Self-Service-Kanäle wie FAQs oder Chatbots nutzen

Nicht jede Kundenanfrage muss telefonisch beantwortet werden. Es gibt meist viele unkomplizierte Fragen, die selbsterklärend sind. Oftmals suchen Menschen nach schnellen Antworten wie beispielsweise:

• Wie ist der Status meiner Bestellung?
• Was sind die Öffnungszeiten?
• Wie viel kostet eine Erstberatung?

Mithilfe von gut strukturierten FAQ-Bereichen oder einem smarten Chatbot kann 24/7 Unterstützung geboten werden, ohne dass Ihr Service Team belastet wird. So können Sie dabei unterstützen, das Anrufvolumen in Spitzenzeiten zu reduzieren und gleichzeitig die Nutzererfahrung verbessern.

Unser benefit Tipp:
Bestenfalls können Sie auch Self-Service wie Chatbots mit Eskalationsmöglichkeiten kombinieren. So wird die Anfrage automatisch an Ihr Team weitergeleitet werden, wenn der Chatbot nicht weiterhelfen kann. Das verbessert wiederum die User Experience, da das Kundenanliegen schnell weitergegeben wird.

4. Mitarbeiter*innen schulen

Damit Ihre Mitarbeiter*innen optimal für die Spitzenzeiten Ihres Unternehmens vorbereitet sind, ist es sinnvoll gezielte Schulungen einzuführen. Denn Kundensupport unter Zeitdruck ist keine einfache Aufgabe, sondern verlangt Kommunikationstalent. Die Schulungen sollten sich um folgende Themen drehen:

• Gesprächsführung unter Zeitdruck: Wie können Gespräch effizient und gleichzeitig persönlich wirken?
• Priorisierung: Wie erfolgt die Priorisierung nach Wichtigkeit der Anrufer*innen?
• Umgang mit Frust: Wie erlernen Ihre Mitarbeiter*innen den Umgang mit frustrierten oder auch verärgerten Anrufer*Innen?

Mit professionellen Schulungen zur Gesprächsführung oder auch zum Zeitmanagement fühlen sich Ihre Mitarbeiter*innen sicherer und können selbst in der Rushhour eine einheitliche Qualität bieten.

5. Externes Telefonservice nutzen

Wenn interne Ressourcen an ihre Grenzen stoßen, ist ein externes Telefonservice die beste und kosteneffizienteste Lösung, um Ihre Erreichbarkeit sicherzustellen. Vor allem bei kurzfristigen Engpässen, saisonalen Spitzen oder außerhalb der klassischen Bürozeiten sorgt eine externe Unterstützung für die notwendige Flexibilität und Qualität.

Der flexible Einsatz eines Telefonservices kann optimal für Ihr Unternehmen genutzt werden und gezielt eingesetzt werden, wo Sie es brauchen. Zum Beispiel können Sie ein Telefonservice zu diesen Szenarien nutzen:

• Nur während definierter Stoßzeiten (z. B. Montag bis Mittwoch am Vormittag)
• Abends oder früh morgens, wenn das eigene Team nicht verfügbar ist
• Am Wochenende oder an Feiertagen, wenn viele Kund*innen Zeit zum Anrufen haben
• Bei Urlaubsvertretung, Krankheit oder Teamengpässen
• Oder auch rund um die Uhr (24/7)

Ein professioneller Telefonservice Anbieter agiert dabei unter Ihrem Namen, hält sich an vorher definierte Abläufe und informiert über den Inhalt des Anrufs. So behalten Sie jederzeit Kontrolle über Ihre Anrufer*innen und sorgen für 24/7 Erreichbarkeit und höchste Kundenzufriedenheit.

Wir von benefit bieten ein Telefonservice, das sowohl mit Qualität als auch mit maximaler Flexibilität überzeugt und mit Zusatzoptionen individuell auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt werden kann.
Unsere Kundenmeinungen sprechen für sich.

Sie haben Interesse an unserem Telefonservice zur Bewältigung Ihres Anrufaufkommens zu Spitzenzeiten? Dann sind Sie bei uns genau richtig. Wir von benefit bieten seit 2014 ein professionelles Telefonservice, dass sich sowohl um Ihre telefonischen als auch um Ihre schriftlichen Anfragen kümmert. Dabei unterstützen wir bereits über 1.200 zufriedene Kund*innen bei der Sicherstellung ihrer Erreichbarkeit.

Damit Sie die optimale Unterstützung für Ihr Unternehmen finden, bieten wir drei Service Pakete inklusive zahlreicher Zusatzoptionen an. Speziell der flexible Einsatz unseres Telefonservices kann zugunsten Ihrer Erreichbarkeit bei Spitzenzeiten genutzt werden. Um herauszufinden, welches unserer Pakete optimal zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passt, nutzen Sie gerne unseren Paketrechner.

Falls wir nun Ihr Interesse geweckt haben, oder Sie sich mehr über unser Telefonservice informieren möchten, kontaktieren Sie uns gerne über unser Kontaktformular oder gleich direkt unter 0800 100 2404.