Diese Top Strategien führen zur erstklassigen Call-Center Optimierung

Der Begriff „Call-Center“ kann einen negativen Eindruck erwecken, da er häufig noch mit Großraumbüros, unpersönlicher Ansprache und langen Wartezeiten in Verbindung gebracht wird. Doch dieses Klischee trifft längst nicht mehr auf alle Call-Center zu. Viele Unternehmen haben erkannt, dass ein gut organisiertes Call-Center eine wertvolle Ergänzung für Ihre Customer Experience ist.

Dennoch gibt es auch heute noch Call-Center, die ineffizient arbeiten, unorganisierte Prozesse aufweisen und dadurch Kund*innen und Mitarbeiter*innen frustrieren. Hinzu kommen Herausforderungen wie die steigenden Erwartungen der Kund*innen und die zunehmende Komplexität der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen. Diese Faktoren erhöhen den Druck auf Call-Center – sowohl auf die Prozesse als auch auf die Mitarbeiter*innen.

Aber das muss nicht sein! Mit den richtigen Maßnahmen können Unternehmen ihre Call-Center so optimieren, dass die Kund*innen begeistert und gleichzeitig die Betriebskosten gesenkt werden. Dabei spielt die verstärkte Unterstützung der Mitarbeiter*innen durch technologische Modernisierung und Prozessoptimierung eine wichtige Rolle.

Wir zeigen Ihnen, an welchen Stellen Sie Ihr Call Center und die damit verbundenen Dienstleistungen optimieren können.

Technologische Lösungen sind die Grundlage für ein modernes und zukunftsfähiges Call-Center. Die richtige Software mit den passenden Tools können den Service wesentlich effizienter, personalisierter und fehlerfreier machen.

Achten Sie auf diese Punkte, um am neuesten Technologischen Stand zu sein:

• CRM-Integration:
  Eine CRM-Lösung (Customer Relationship Management) ermöglicht den Zugriff auf alle relevanten Kundendaten an einem Ort. So können Ihre Mitarbeiter*innen individuelle Kundenanliegen direkt erkennen und effizient bearbeiten. Dies führt zu einer personalisierten Kundenbetreuung und schnelleren Problemlösung.
• Reportings:
  Analysen und Reportings helfen dabei, die wichtigsten Kennzahlen (KPIs), wie beispielsweise das Anrufvolumen im Blick zu behalten. Diese Daten können dabei helfen Engpässe zu erkennen und Prozesse zu optimieren. Gleichzeitig können Sie Ihren Kund*innen monatliche Reportings für mehr Transparenz zur Verfügung stellen.
• CTI-Funktion (Computer Telephony Integration):
  Mit der CTI-Funktion werden Anrufe direkt mit der IT-Infrastruktur des Call-Centers verknüpft. Das bedeutet, dass bei jedem Anruf automatisch alle Kundeninformationen eingeblendet werden. Dies ermöglicht eine personalisierte Ansprache und spart wertvolle Zeit.
• Automatisierung durch Chatbots:
  Die verantwortungsvolle Nutzung von Chatbots oder anderen Automatisierungen kann bei einzelnen Unternehmen sinnvoll sein. Denn häufig gestellte Fragen können so gleich direkt automatisch bearbeitet werden, sodass sich Ihre Mitarbeiter*innen auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Dies entlastet das Team und verkürzt die Wartezeiten für Kund*innen.

Die wichtigsten Vorteile durch die effektive Nutzung von Technologien
1. Schnellere Bearbeitung und höhere Produktivität
2. Verbesserte Kundenerfahrung durch personalisierte Ansprache
3. Kostenreduktion durch Automatisierung und Effizienzsteigerung

UNSER BENEFIT TIPP!
Wir von benefit bieten eine All-In-Lösung mit der Sie sämtliche Kundeninformationen einfach in einer benutzerfreundlichen Online-Anwendung verwalten können.
Hier erfahren Sie mehr über unsere Service Software (ROS).

Es gibt unterschiedliche Arten von Mitarbeiter*innen Schulungen, die für Call-Center relevant sind. Gut ausgebildete Mitarbeiter*innen sind der Schlüssel zu erfolgreichen Call-Centern. Durch diese Schulungen können die Produktivität, Motivation und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter*Innen deutlich gesteigert werden.

Das sind die wichtigsten Schulungsthemen:

• Schulungen zu den unterschiedlichen Kund*innen:
  Damit Ihre Mitarbeiter*innen optimal und effizient auf die Anliegen und Wünsche Ihrer Anrufer*innen reagieren können, ist es essenziell Schulungen zu den verschiedenen Kundengruppen oder auch einzelnen Kund*innen durchzuführen. Denn nur so können Ihre Mitarbeiter*innen alles Wichtige über die verschiedenen Kund*innen erlernen.
• Technologische Schulungen:
  Die Mitarbeiter*innen müssen mit den genutzten Technologien und Softwares vertraut sein. Schulungen im Umgang mit diesen Technologien sind daher unerlässlich, damit alle im Team diese Technologien bestmöglich nutzen und bedienen können.
• Kommunikation & Stressmanagement:
  Oftmals kommt es bei den Telefonaten zu schwierigen Themen, bei denen eine empathische Anrufannahmen gefragt ist. Zudem stehen Call-Center Mitarbeiter*innen oft unter Stress. Schulungen zum Umgang mit schwierigen Gesprächen oder Stress tragen zur Verbesserung der Kommunikation und Servicequalität bei.

Die wichtigsten Vorteile durch Mitarbeiter*innen Schulungen
1. Schnellere und kompetentere Problemlösung
2. Bessere Kundenbindung durch empathische Betreuung
3. Höhere Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter*innen

UNSER BENEFIT TIPP!
Nutzen Sie zur Vereinfachung Schulungs- oder Lernplattformen, wo Sie Ihren Mitarbeiter*innen Erklärvideos und Tests zu den einzelnen Kund*innen zur Verfügung stellen.
Wir empfehlen Ihnen dabei die Lernplattform COACHY.

Die Kundenzufriedenheit ist eines der wichtigsten Ziele jedes Call-Centers. Denn zufriedene Kund*innen bleiben dem Unternehmen treu und empfehlen es weiter. Eine positive Customer Experience ist wichtig, damit sich Kund*innen bestens betreut und willkommen fühlen.

Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit:

• Persönliche Ansprache:
  Durch eine persönliche Ansprache der Kund*innen fühlen sie sich gut aufgehoben und ernst genommen. Mithilfe von CRM-Systemen können Ihre Mitarbeiter*innen die Historie und spezifischen Anliegen der Kund*innen einsehen. So lassen sich die Gespräche personalisieren und effizient gestalten.
• Problemlösung bereits beim ersten Anruf:
  Ziel eines jeden Call-Centers sollte es sein, Probleme bereits beim ersten Anruf zu lösen. Dies gelingt durch regelmäßige Schulungen Ihrer Mitarbeiter*innen, sodass diese kompetent und sicher Entscheidungen treffen können. Eine schnelle Problemlösung spart nicht nur Zeit, sondern stärkt auch die Kundenzufriedenheit.
• Einfühlsame und diskrete Beratung:
  Je nach Kundengruppen ist es wichtig, auf die verschiedensten Anliegen der Anrufer*innen empathisch einzugehen und diese diskret zu behandeln – insbesondere bei Kunden wir Ärzt*innen oder Rechtsanwält*innen.

Die wichtigsten Vorteile von einer gesteigerten Kundenzufriedenheit
1. Langfristige Kundenbindung
2. Reduzierung von Beschwerden und erneuten Kontaktaufnahmen
3. Positives Markenimage durch erstklassige Beratung

UNSER BENEFIT TIPP!
Bei größeren und komplexeren Unternehmen, sollte öfter das Wissen der Mitarbeiter*innen durch Tests bei den Schulungen überprüft werden.
Mithilfe von Testanrufen können Sie je nach Bedarf die Qualität dieser Anrufe überprüfen.

Dies sind wichtige Maßnahmen zur Prozessoptimierung:

• Reduzierung der Wartezeiten:
  Lange Wartezeiten gehören zu den häufigsten Kritikpunkten von Kund*innen. Durch eine gezielte Planung des Anrufvolumens und der Mitarbeiterkapazitäten können Sie Engpässe minimieren.
• First Level und Second Level:
  Eine klare Strukturierung und Priorisierung zwischen First Level Support (einfache Anliegen) und Second Level Support (komplexere Themen) sorgt für eine optimale Bearbeitung. Für komplexere Themen sollten immer Schulungen durchgeführt werden, damit jeder den richtigen Prozess einhält.
• Feedbackschleifen einrichten:
  Durch die Einführung von regelmäßigen Feedbackschleifen – sowohl von Kund*innen als auch von Mitarbeiter*innen – können Sie Schwachstellen erkennen und Prozesse dadurch kontinuierlich verbessern. Anonyme Online-Umfragen können hier eine wertvolle Ergänzung sein, da sie ein ehrliches und unverfälschtes Feedback ermöglichen.

Die wichtigsten Vorteile der Prozessoptimierung
1. Höhere Effizienz und Produktivität dank optimierter Abläufe
2. Kürzere Bearbeitungs– und Wartezeiten durch gezielte Feedbackschleifen
3. Weniger Fehler und Nachbearbeitungsaufwand durch Schulungen

Sie haben Interesse an unserer Service Software (ROS) oder mehr Fragen zum Thema Call-Center Optimierung? Wir von benefit sind Ihr Spezialist im Bereich Telekommunikation und legen von Anfang an Wert auf innovative technologische Lösungen. Deswegen haben wir unsere eigene Service Software (ROS) entwickelt, um die Prozesse für unsere Service Mitarbeiter*innen so einfach und intuitiv wie möglich zu gestalten, damit alles reibungslos verläuft. Mit unserem Telefonservice unterstützen wir bereits über 1.200 Kund*innen aus den verschiedensten Branchen bei der Sicherstellung Ihrer Erreichbarkeit und anderen organisatorischen Aufgaben. Dabei gehen wir gerne auf individuelle Lösungen ein und finden mit Sicherheit für jedes Unternehmen die perfekte Ergänzung und das perfekte Paket. Hier können Sie mehr über unsere drei verschiedenen Service Pakete erfahren: