Egal wie viele eingehende Kundenanfragen Sie pro Tag erhalten - Sie sollten jedenfalls ein effizientes Anfragemanagement in Ihrem Unternehmen an den Tag legen - Wieso? Wir zeigen es Ihnen!

Unter Anfragemanagement versteht man die Bearbeitung und Koordination von Kundenanfragen. Ihr Ziel sollte es sein schnell, effizient und professionell auf eingehende Anfragen zu antworten und dabei Ihre Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. Dies erfordert eine klare Übersicht über alle eingehenden Anfragen sowie deren Priorisierung und Weiterleitung an die zuständigen Stellen oder Mitarbeiter*innen.

Die Herausforderung dabei ist, dass Anfragen standardmäßig nicht nur über einen Kanal, sondern über mehrere Schnittstellen gleichzeitig eingehen. Ein gut strukturiertes Anfragemanagement sorgt dafür, dass jede Anfrage lückenlos, zeitnah und lösungsorientiert bearbeitet wird – unabhängig ob über einen eingehenden Anruf, per Mail oder über Ihr internes System.

Damit Ihnen diese Priorisierung und Strukturierung über alle Kanäle hinweg gelingt, haben wir Ihnen die 5 wichtigsten Tipps zusammengefasst.

5 Tipps um Ihr Anfragemanagement zu optimieren

Die Herausforderung bei einem effizienten Anfragemanagement ist es, alle eingehenden Anfragen mit großer Sorgfalt und hoher Lösungsorientierung zu bearbeiten. Folgende 5 Tipps helfen Ihnen dabei den Geduldsfaden Ihrer Kund*innen zu verlängern, keine Anfragen zu übersehen und die Erwartungen Ihrer Kund*innen und Interessent*innen zu erfüllen – oder sogar zu übertreffen!

1. Nutzen Sie Multi-Channel-Management-Tools

Mithilfe eines Multi-Channel-Management-Tools können Sie all Ihre Kanäle bündeln und alle Anfragen über ein internes System beantworten. Der Vorteil dabei ist, dass Sie alle Informationen der Kund*innen sowie bisherige Kontaktaufnahmen direkt auf einem Blick ersichtlich haben.

Auch wenn Sie aktuell nur eine überschaubare Anzahl an Anfragen erhalten ist ein Multi-Channel-Management-Tool sehr hilfreich, um die unterschiedlichen Kanäle zu bündeln und Ihre Kundenkontakte noch persönlicher betreuen zu können.

Lesen Sie gerne mehr zu dem Thema in unserem Blogartikel "Kundenservice Integration in Ihr CRM System".

2. Definieren Sie Eskalationsstufen

Kundenanfragen können sehr unterschiedlich sein – Bestellungen, Fragen zu Produkten oder sogar Beschwerden können von Kund*innen geäußert werden. Letzteres benötigt ein professionelles Notfallmanagement in der Kundenservicekette. Definieren Sie Eskalationsstufen, um sicherzustellen, dass dringende oder kritische Anfragen schnell an die zuständigen Teams weitergeleitet werden. Dies verbessert nicht nur die Bearbeitungszeit, sondern sorgt auch für eine strukturierte und transparente Bearbeitung besonders wichtiger Anliegen. Ein mögliches Stufenmodell wäre:

Priorität 1 – es muss sofort gehandelt werden (z.B. Software funktioniert nicht)
Priorität 2 – es sollte schnell gehandelt werden (z.B. Probleme mit Produkten)
Priorität 3 – allgemeine Fragen oder Anliegen (z.B. Öffnungszeiten)

Eskalationsstufen sind besonders im First-Level-Support in der Technik-Branche hilfreich für eine schnelle Abwicklung der Supporthotline.

3. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter*innen

Damit Ihre Anfragen überhaupt beantwortet werden können, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter*innen auf alle eingehenden Mitteilungen vorbereitet sind. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter*innen regelmäßig in Kommunikationsfähigkeiten und spezifischen Prozessen und geben Sie ihnen klare Handlungsanweisungen. So stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder über die besten Praktiken Bescheid wissen und Kundenanfragen stets kompetent und einheitlich bearbeiten.

Eine der größten Herausforderungen liegt darin, emotional aufgeladene Gespräche professionell und freundlich abzuwickeln. Lesen Sie mehr dazu in unserem Blogartikel “Tipps und Tricks um schwierige Kundengespräche zu meistern“.

4. Überbrücken Sie unumgängliche Wartezeiten für Kund*innen

Wartezeiten sind meist unumgänglich. Sie können jedoch dazu beitragen diese zu überbrücken oder sogar künstlich zu verkürzen.

Eine einfache Möglichkeit dafür sind automatische Eingangsbestätigungen auf eingehende Nachrichten. Richten Sie diese ein, um den Kund*innen sofort eine Rückmeldung zu geben und das Gefühl von Verlässlichkeit zu vermitteln. Nutzen Sie automatische Kategorisierungssysteme, um Anfragen basierend auf Dringlichkeit oder Thema an die zugehörige Abteilungen weiterzuleiten. So sparen Sie wertvolle Zeit und können Anfragen schneller bearbeiten.

Grundsätzlich gilt: Setzen Sie realistische Bearbeitungszeiträume und kommunizieren Sie diese transparent an Ihre Kund*innen. Klare Erwartungen verhindern Frustrationen und zeigen Kund*innen, dass Sie ihre Anfragen ernst nehmen. Wenn eine Anfrage länger dauert, informieren Sie die Kund*innen proaktiv über den Fortschritt. Dadurch wächst das Vertrauen der Kund*innen Ihnen gegenüber und Sie vermeiden, dass erneute Anfragen von denselben Personen abgesendet werden.

Tipp: Eine weitere Möglichkeit ist eine FAQ Seite auf Ihrer Website zu integrieren. Diese sollte alle häufig gestellten Fragen beinhalten, wodurch oft eingehende Anfragen bereits im vorhinein beantwortet werden können. FAQs können Sie anschließend in den Eingangsbestätigungen verlinken oder direkt im Anruf darauf verweisen.

5. Lagern Sie Ihre Anrufannahme aus

Sie haben die Möglichkeit Ihr Anfragemanagement an einen externen Dienstleister wie beispielsweise benefit auszulagern. Das beste daran – all die zuvor genannten Tipps werden standardmäßig von diesen Dienstleistern übernommen.

Geht beispielsweise ein eingehender Anruf bei Ihnen ein, leiten Sie diesen einfach an ein externes Telefonservice Sekretariat um. Dort werden Ihre Kund*innen freundlich in Ihrem Namen empfangen. Einfache Anliegen werden direkt am Telefon durch Ihre FAQs beantwortet. Sollte das Anliegen jedoch weiteren Support von Ihren Mitarbeiter*innen benötigen, definieren die Mitarbeiter*innen von benefit die jeweilige Eskalationsstufe und leiten die Anrufer*innen an die zuständige Stelle in Ihrem Unternehmen weiter. Alle Informationen können daraufhin in Ihrem CRM System erfasst und dokumentiert werden, wodurch Sie den Überblick nie verlieren.

Die Mitarbeiter*innen eines Telefonservices wissen genau worauf es in schwierigen Gesprächen ankommt und klären alle Anliegen am Telefon freundlich und professionell. Vorab geben Sie vor wie sich die Mitarbeiter*innen am Telefon ausdrücken sollen und wie Sie Anliegen bearbeiten sollen.

Telefonservice Dienstleister bieten ihre Dienstleistung meist zu unterschiedlichen Servicezeiten an. Mit dem SMART 24 Paket von benefit sind Sie beispielsweise 24 Stunden 7 Tage die Woche für Ihre Kund*innen erreichbar, wodurch sich Ihre Anrufer*innen zu jeder Zeit an Sie wenden können.

Manche Dienstleister bieten neben dem klassischen Telefonservice auch E-Mail Bearbeitung und Chatbetreuung an. Dadurch können Sie Ihren gesamten Kundenservice an einen professionellen Partner auslagern und dadurch mehr Zeit für den Second-Level-Support oder andere interne Tätigkeiten machen.

Erfolgreiches und professionelles Anfragemanagement mit benefit

Mit benefit brauchen Sie sich keine Gedanken mehr um Ihren Kundenservice machen. Wir übernehmen für Sie Ihre Anrufannahme und können auch Ihre eingehenden E-Mails beantworten. Egal ob Bestellannahme direkt in Ihrem System, Terminvergabe über Ihren Online-Terminkalender oder einfache Informationsauskunft und Weiterleitung an Ihre Mitarbeiter*innen – wir übernehmen für Sie!

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Falls Sie Interesse an unseren Dienstleistungen haben oder noch Fragen haben, können Sie sich gerne telefonisch unter 0800 100 2404 oder per Nachricht über unser Kontaktformular an uns wenden. Sie können auch direkt ein unverbindliches Beratungsgespräch mit unseren Mitarbeiter*innen vereinbaren. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!